本站原创摘要5-6
Abstract6-11
第1章 绪论11-20
1.1 探讨背景和作用11-14
1.1.1 探讨背景11-13
1.1.2 探讨作用13-14
1.2 国内外探讨近况14-18
1.2.1 国外探讨近况14-16
1.2.2 国内探讨近况16-18
1.3 探讨内容和探讨策略18-20
1.3.1 探讨内容18
1.3.2 探讨策略18-20
第2章 相关论述概述20-36
2.1 客户联系管理相关知识20-23
2.1.1 客户联系管理的定义与内涵20-21
2.1.2 客户联系管理的主要功能21-23
2.2 网上银行相关知识23-26
2.2.1 网上银行的定义与特点23-25
2.2.2 网上银行的分类25-26
2.3 客户忠诚度相关知识26-33
2.3.1 客户忠诚度的定义与分类26-30
2.3.2 客户忠诚度的驱动方式30-32
2.3.3 网络客户忠诚度的定义与环境特点32-33
2.4 结构方程模型相关知识33-34
2.4.1 结构方程模型的结构33-34
2.4.2 结构方程模型的浅析历程34
2.5 本章小结34-36
第3章 基于 CRM 的个人网上银行客户忠诚度模型构建36-49
3.1 客户忠诚度影响因素36-44
3.1.1 客户满意度36-39
3.1.2 转换成本39-41
3.1.3 怎么写作质量41-42
3.1.4 联系利益42-44
3.2 探讨检测设44-47
3.2.1 客户满意度与客户忠诚度之间的联系44
3.2.2 转换成本与客户忠诚度之间的联系44-45
3.2.3 怎么写作质量与客户满意度之间的联系45-46
3.2.4 联系利益与客户满意度、转换成本之间的联系46-47
3.3 论述模型构建47-48
3.4 本章小结48-49
第4章 个人网上银行客户忠诚度实证浅析49-70
4.1 问卷设计49-53
4.1.1 问卷设计原则49
4.1.2 问卷结构49-52
4.1.3 问卷发放与回收52-53
4.2 数据浅析53-60
4.2.1 样本基本特点浅析53-54
4.2.2 描述性浅析54-56
4.2.3 问卷的信度和效度浅析56-60
4.3 模型评价60-65
4.3.1 参数的显著性检验60-63
4.3.2 模型拟合程度评价63-65
4.4 模型修正65-67
4.5 浅析结果汇总67-68
4.6 本章小结68-70
第5章 基于 CRM 的个人网上银行客户忠诚度提升对策70-80
5.1 提供相应的信息技术支持70-72
5.1.1 网上银行安全性要求信息技术的支持70-71
5.1.2 CRM 的实施要求信息技术的支持71-72
5.2 转变经营管理理念72-73
5.3 对客户实行差别化管理73-75
5.3.1 对客户进行分类识别73-74
5.3.2 保持有价值的客户74-75
5.3.3 实施客户的写作化管理75
5.4 注重产品和怎么写作的革新管理75-77
5.4.1 努力超越客户期望价值75-76
5.4.2 进行产品和业务活动革新76
5.4.3 进行怎么写作革新76-77
5.5 加强人力资源建设管理77-79
5.5.1 改善客户经理制度77-78
5.5.2 加强员工培训和管理78-79
5.6 本章小结79-80
结论80-82