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Abstract6-7
目录7-10
第一章 绪论10-13
1.1 探讨背景10
1.2 探讨的目的与策略10-11
1.3 论文框架11-13
第二章 客户联系管理概述13-19
2.1 客户联系管理的兴起13-15
2.2 客户联系管理的定义15-16
2.3 客户联系管理的分类16-18
2.4 客户联系管理的基本内容18-19
第三章 支撑客户联系管理的基本论述19-32
3.1 联系营销论述19-23
3.1.1 联系营销产生的时代背景19-20
3.1.2 联系营销的含义与特点20
3.1.3 联系营销与传统营销论述的区别20-21
3.1.4 联系营销的关键要素——客户忠诚21-22
3.1.5 联系营销梯度推进层次22-23
3.2 客户生命周期及其价值论述23-26
3.2.1 客户生命周期23-24
3.2.2 客户价值曲线在各个阶段中的体现24
3.2.3 客户生命周期利润24-25
3.2.4 客户终生价值的计算25-26
3.3 客户满意陷阱论述26-29
3.3.1 客户满意陷阱的含义26-27
3.3.2 基本期望与潜在期望27-28
3.3.3 不同时期客户期望的对策浅析28-29
3.4 客户知识与客户智能论述29-32
3.4.1 客户知识概念29-30
3.4.2 客户知识的生成、分发和利用30
3.4.3 客户智能及其系统30-32
第四章 我国商业银行与客户联系管理32-41
4.1 我国商业银行经营特性浅析32-34
4.1.1 商业银行的定义32
4.1.2 商业银行的职能32-34
4.1.3 商业银行的经营特点34
4.2 我国商业银行引入客户联系管理的动因浅析34-36
4.2.1 内在动因浅析34-35
4.2.2 外在动因浅析35-36
4.3 我国银行业客户联系管理近况浅析36-41
4.3.1 我国银行业客户联系管理近况36-37
4.3.2 我国商业银行实施客户联系管理的障碍浅析37-41
第五章 客户联系管理在我国商业银行的实施41-57
5.1 我国商业银行实施客户联系管理的目标41-42
5.2 我国商业银行CRM建设的原则42-44
5.3 我国商业银行实施客户联系管理的总体结构与业务流程44-51
5.3.1 CRM的总体结构视图44-45
5.3.2 数据仓库建设45-46
5.3.3 商业银行CRM整合46-47
5.3.4 CRM运用系统的组成47-49
5.3.5 商业银行CRM业务流程浅析49-51
5.4 我国商业银行CRM的实施步骤51-54
5.5 我国商业银行实施CRM应注意的不足54-57
5.5.1 经营理念的树立与转变54-55
5.5.2 利用制度和机制强化客户联系管理的执行55-57
第六章 招商银行沈阳分行客户联系管理运用探讨57-71
6.1 招商银行沈阳分行CRM实施背景57-58
6.2 招商银行沈阳分行实施CRM的准备工作58-60
6.2.1 招商银行沈阳分行CRM需求浅析58-59
6.2.2 招商银行沈阳分行CRM系统组成59-60
6.3 招商银行沈阳分行CRM的实施60-71
6.3.1 第一阶段：确定目标61-62
6.3.2 第二阶段：软件选择62
6.3.3 第三阶段：理念导入62-63
6.3.4 第四阶段：业务梳理63-64
6.3.5 第五阶段：流程固化64-67
6.3.6 第六阶段：系统部署67-68
6.3.7 第七阶段：运用培训68-69
6.3.8 第八阶段：业务上线与评估69-71
第七章 结论与展望71-73
7.1 探讨成果与结论71-72
7.2 展望72-73