抓好维修质量纠纷调解 强化维修质量管理

汽车作为一种昂贵的耐用消费品，人们对其使用过程中的维护和修理质量（品质）将日益重视。可以肯定，汽车维修质量（下称"维修质量"）问题将成为今后汽车维修行业的热点，而调解维修质量纠纷将成为汽车维修行业管理的重点和难点，应该引起我们汽车维修行业管理部门和维修企业的足够重视。
1维修质量纠纷调解与维修质量管理的关系

1.1维修质量纠纷调解与维修质量有直接关系

维修质量广义理解，不仅包括汽车维修的技术质量，还应包括汽车维修合同承诺项目的履行和维修收费等怎么写作质量。因而，维修质量纠纷就不单纯指维修产品的技术质量纠纷，还有大量的维修合同承诺项目履行纠纷、怎么写作时效纠纷、收费纠纷、技术质量与收费交合的质量纠纷，等等。这些纠纷的产生归根到底是由维修产品的技术质量问题或维修怎么写作质量问题引起的，其争议的焦点就是维修质量问题。

1.2调解维修质量纠纷是维修质量管理的重要内容

交通部先后发布了《汽车维修质量管理办法》和《汽车维修质量纠纷调解办法》，明确维修质量监督和维修质量纠纷调解是道路运输行业管理的重要职责。显然，这项专业性、技术性和政策性强的工作应由汽车维修行业管理部门（下称"行业管理部门"）来完成。但长期以来，行业管理部门在维修质量监督管理方面只重视考核企业的返修率、竣工车辆一次上线检测合格率和质量管理制度的建立，以及技术质量管理标准文件的配备等，却忽视了对行业维修质量纠纷出现情况的全面了解和对申请调解维修质量纠纷的受理工作。有的行业管理部门甚至怕麻烦，怕受理维修质量纠纷，对车主或维修企业提出的维修质量纠纷调解请求只作简单处理，对有些复杂的维修质量纠纷还有推诿现象，如此等等。这样做的结果，首先是行业管理部门未尽到职责，以致失去了对维修质量的有效监控；其次是造成车主投诉困难，久而久之形成对行业管理部门的不信任、不理解和不支持；三是养成了维修企业不积极主动地改善维修怎么写作，提高维修技术质量水平，不求上进的惰性，且在车主面前盛气凌人。
因此，各级行业管理部门针对新时期维修质量纠纷增多的特点，应该进一步加强对维修质量纠纷的调解工作，全面掌握行业维修质量动态，及时受理维修质量纠纷，把本属于自己的重任认真负责地承担起来。

1.3调解好维修质量纠纷是加强维修质量管理的重要手段

维修质量纠纷的增多不完全是坏事，它即暴露了维修行业存在的维修质量管理的薄弱环节，反过来又为全行业提高技术水平和怎么写作水平，加强质量管理，提供了努力方向。正确处理好每一起维修质量纠纷，就会自然形成一股促使维修质量提高的驱动力。因为，通过维修质量纠纷的调解，一是能促使企业从维修质量事故的技术分析和鉴定中认识到自己的不足，从因维修质量问题而造成的损失中吸取教训，从而强化内部维修质量管理；二是可以帮助车主提高对行业管理法规和车辆使用知识的认识，一方面会形成一种强有力的维修质量监督的社会力量，另一方面会降低车辆维修后使用责任事故发生的频率，减少维修质量纠纷；三是能进一步充分体现行业管理部门的权威性和管理怎么写作职能，有效地提高社会地位；四是行业管理部门可以深入地了解企业维修技术质量和怎么写作质量存在的突出问题，有针对性地开展行业技术培训和法规教育，采取有效措施提高企业技术和管理素质。所以说，正确调解好维修质量纠纷是加强维修质量管理的重要手段。
2维修质量纠纷调解应贯彻维修质量管理的要求
行业管理部门开展维修质量监督管理工作的主要对象是企业的维修质量。因此，在维修质量纠纷的调解过程中，要通过对具体维护质量纠纷的技术分析和鉴定，以维护质量监督者的身份，依据《汽车维修质量管理办法》的规定，从维修企业的内部质量管理查起，以清除维修质量纠纷产生的内在原因，主要应归贯彻以下质量管理的基本要求。
a.监督企业内部质量保证体系的完整性。检查维修企业

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建立维修质量管理制度、执行相关技术标准和配备质量管理人员等方面是否符合要求。
b.检查企业维修质量活动的合法性和有效性。主要检查维修企业的技术管理、计量管理和质量检验等制度在此次维修过程中是否有效执行，有关质量负责人、质量检验员和维修技术人员是否严格遵守有关法规、技术标准、维修工艺和操作规范。
c.监督企业维修质量检验的真实性。检查此次产生维修质量纠纷车辆的进厂。维修过程和竣工出厂检验记录资料是否完整。准确和真实。
d.检查维修企业对出厂合格证制度、质量保证期制度及维修合同制度等的执行情况。
3如何抓好维修质量纠纷调解，强化维修质量管理

3.1增强行业管理人员调解维修质量纠纷的能力

要培养行业管理人员针对质量纠纷进行技术分析和鉴定的能力，培养其理解和运用相关法律、法规的能力，全面提高行业管理人员的技术和业务素质，以适应质量纠纷调解工作的需要。

3.2 健全维修质量纠纷投诉受理和调解的网络

根据《汽车维修质量管理办法》第四条的规定，各级行业管理部门应紧紧依托汽车综合性能监测站建立汽车维修质量监督检验站（中心）；在无此条件的地方应及时成立由行业管理人员、技术专家和经验丰富的质量检验人员等组成的汽车维修质量监督检验组织，形成维修量纠纷投诉受理和调解的网络。

3.3准确进行质量纠纷的技术分析与责任划分

维修质量纠纷复杂多样，一般的汽车维修合同承诺项目的履行和维修收费等怎么写作质量纠纷都比较容易处理，关键是调解汽车维修的技术质量纠纷，需要做出实事求是的、无可辩驳的和具有权威性的技术分析及事故鉴定报告。形成此报告，一是要展开详细的实地调查；二是要认真检测，获得技术数据；三是要掌握技术标准；四是要文字简练、逻辑性强，不得使用模凌两可、含糊不清的词句或用文字表述来代替技术数据。进行责任划分除按《汽车维修质量管理办法》等十二条规定的原则处理外，应注意以下几点：
a.要坚持按维修类别作业的原则，对超范围作业造成的质量纠纷应一律由承修方承担；
b.对此项维修业务有合法有效的汽车维修合同或协议书，应按履行情况划分责任；
c.对配件采购、装配与使用和委托加工等方面出现的质量问题，应由承修方负责；
d.对车辆维修技术质量问题与不正确使用兼而有之的质量纠纷，应首先确定承修人的责任为主要责任，然后根据当时使用者的使用情况和发现异常故障时所采取的措施是否适当，以及事故损失程度等，按责任比例划分；
对质量纠纷发生是否在质量保证期间内的判定，应坚持托修方申诉理由优先的原则。即除合同约定的以外，若按时间间隔算已过了质量保证期，但行程未达到质量保证的限制，托修方以行程提出在质量保证期内的申诉，应算在保证期内，反之亦然。

3.4 及时、公正调解纠纷，积极提供司法救济

汽车维修质量纠纷调解旷日持久、争论不休，会严重损害行业形象，造成不良社会影响。公正是行政调解的根本立场，它是保护当事人合法权益的基本要求，对承托维修双方应一视同仁，不能因为托修方的专业知识缺乏而让其蒙受不应有的损失，也不能因为承修方承受能力强而担负不合理的经济费用。同时，对已掌握或受理过的质量纠纷，当有理一方努力寻求调解，而另一方拒绝配合并以不合理要求相要挟时，行业管理部门应积极向当事人提供司法救济，切实保障当事人的合法权益。

3.5建立维修质量纠纷调解通报制度

为了加强维修质量纠纷调解工作的管理，指导和帮助企业解决存在的技术质量管理方面的缺点，应建立必要的的维修质量纠纷调解通报制度。一是要建立行业管理部门之间的报告制度；二是要建立企业向行业管理部门的报告制度，包括自行协商解决的、直接申请仲裁或提请诉讼的质量纠纷，使行业管理部门获得较全面的行业动态；三是地、市行业管理部门应建立向行业通报重大质量纠纷案件的制度，借以宣传行业管理法规，加强管理工作。