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摘要：目的：探讨了门诊输液护理过程中常见的引起护患纠纷的原因及处理对策.方法：回顾性分析我院门诊部2009年1月-2011年12月发生纠纷事件51例次的资料，由专人负责了解本门诊部静脉输液发生护理纠纷事件情况，根据纠纷登记的详细记录情况，对发生纠纷的原因进行归类分析，并提出针对性的对策。结果：其中因护理人员因素引起的纠纷30例次，占58.82%；因病人因素引起的纠纷14例次，占27.45%；因护士法制观念淡薄因素引起的纠纷4例次，占7.84%；因药品因素引起的纠纷3例次，占5.88%。结论：护士在静脉输液过程中，要为病人实施告知程序，提高护士输液技能及法律意识，并在输液过程体现对病人的人文关怀，使病人在输液过程能得到安全与舒适的怎么写作，以保证静脉输液工作有序、顺利地进行，避免护患纠纷的发生。
关键词：门诊输液； 护理； 护患纠纷； 原因； 对策
1672-3783（2012）11-0434-02
门诊输液室患者人员复杂，病种复杂，年龄、知识、社会环境、社会地位不同，需求也不同。门诊输液室往往是护理纠纷的易发地，如果不能有效防范和处理各种护理纠纷，不仅有损于医院的整体形象，也对患者的就医和护理人员的工作造成消极的影响。我们对近几年由门诊输液护理过程中引发的纠纷进行原因分析，并提出相应的对策。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料：本院门诊部2009年1月-2011年12月静脉输液182500例次，在输液过程共发生纠纷事件51例次，其中男20例，女31例，年龄28～46岁，平均（36.6±8.7）岁；疾病类型：呼吸道感染、发热、头痛、咳嗽、乏力31例。消化道炎症、腹泻、腹痛、呕吐11例。心血管疾病、高血压、头晕5例，泌尿道结石4例。
1.2方法：采用回顾性调查分析方法，由专人负责了解本门诊部静脉输液发生护理纠纷事件情况，根据纠纷登记的详细记录情况，对发生纠纷的原因进行归类分析，并提出针对性的对策。
2结果
本组中发生静脉输液护理纠纷51例次。其中因护理人员因素引起的纠纷30例次，占58.82%；因病人因素引起的纠纷14例次，占27.45%；因护士法制观念淡薄因素引起的纠纷4例次，占7.84%；因药品因素引起的纠纷3例次，占
3.1.2患者因素：随着医疗改革的深入，患者对护理怎么写作的需求日益多层次、多样化、个性化，对优质护理的呼声日渐高涨。其中有些患者对医院的要求过高，没有考虑到门诊输液室的实际情况，过于以自我为中心，维权意识过强，再加上护理人员没有主动及时的和这些患者沟通，从而导致这些患者一旦有任何不满，就向上投诉，从而造成纠纷。此外，还有部分患者，比如一些婴幼患儿由于肥胖、静脉纤细等等原因，静脉穿刺难以一次成功，甚至出现穿刺部位肿涨，这也会直接导致家属的不满，造成纠纷。
3.1.3护士法制观念淡薄：由于生命医学的严谨性，常使临床医疗护理操作存在一定的风险性，如果护理人员法制观念淡薄，未能及时防范。很容易导致发生护理纠纷。本组有4例发生类似情况，表现在护士工作注意力不集中、拒绝回答病人提出的问题或鄙视病人。
3.1.4药品因素：由于在静脉输液常规中元周密的告知内容，而此项操作属于侵袭性操作，因而一旦发生热原反应、过敏反应等意外时，往往容易引发护患纠纷，使护士处于被动状态。如本组病人误认为配错药，某些药物在加入等渗液体与高渗液体时会出现两种不同颜色，当液体外观与前次不同时，而护士又未进行适当解释，病人误认为配错药而引起不满；有1例皮肤过敏试验结果为阴性病人，但用药过程中出现过敏反应而导致病人产生不满情绪；1例滴注奎诺酮类药品引起条索状静脉炎，病人要求赔偿。
3.2.2建立和谐的护患关系：有效的沟通是改善护患关系的重要途径，因此护理人员要与患者建立良好的护患关系。调查结果表明，80%的护患纠纷是由于护患沟通不良导致，因此我们护理人员在与患者及其家属进行交流时要掌握沟通的技巧，讲究语言的艺术和效果，同进要学会控制自己的情绪，对患者提出的合理要求要尽量予以满足。
3.2.3做好对患者的健康宣教：在患者治疗时应针对患者的个体差异及病情的不同给予有针对性的健康教育指导。通常应安排一名巡回护士，在巡视输液患者输液情况的同时，有针对性的对患者进行宣教，指导患者用药，向患者及家属交待输液过程中需要注意的问题，以及对部分护理操作向患者进行解释、说明，以消除患者的疑虑，取得患者及其家属的理解和配合，从而有效的减少了护患纠纷的发生。
关键词：门诊输液； 护理； 护患纠纷； 原因； 对策
1672-3783（2012）11-0434-02
门诊输液室患者人员复杂，病种复杂，年龄、知识、社会环境、社会地位不同，需求也不同。门诊输液室往往是护理纠纷的易发地，如果不能有效防范和处理各种护理纠纷，不仅有损于医院的整体形象，也对患者的就医和护理人员的工作造成消极的影响。我们对近几年由门诊输液护理过程中引发的纠纷进行原因分析，并提出相应的对策。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料：本院门诊部2009年1月-2011年12月静脉输液182500例次，在输液过程共发生纠纷事件51例次，其中男20例，女31例，年龄28～46岁，平均（36.6±8.7）岁；疾病类型：呼吸道感染、发热、头痛、咳嗽、乏力31例。消化道炎症、腹泻、腹痛、呕吐11例。心血管疾病、高血压、头晕5例，泌尿道结石4例。
1.2方法：采用回顾性调查分析方法，由专人负责了解本门诊部静脉输液发生护理纠纷事件情况，根据纠纷登记的详细记录情况，对发生纠纷的原因进行归类分析，并提出针对性的对策。
2结果
本组中发生静脉输液护理纠纷51例次。其中因护理人员因素引起的纠纷30例次，占58.82%；因病人因素引起的纠纷14例次，占27.45%；因护士法制观念淡薄因素引起的纠纷4例次，占7.84%；因药品因素引起的纠纷3例次，占
5.88%。
3讨论3.1输液护理纠纷发生原因分析
3.1.1护理因素：护士不仅是技术工作者，而且还扮演着教育者、组织者、协调者、研究者、策划者等多元化角色。在各种角色中，无论是技术上的差错，还是态度上的淡漠，都可能导致护理纠纷的发生。比如有的护士由于工作态度不认真而配错或者输错药物，也偶尔会出现医生医嘱错误、药房发药错误等情况；还有的护士尤其是年轻的护理人员由于知识不足而对药物配伍禁忌不熟悉，或静脉穿刺技术不过硬，遇事容易慌乱，注射一次甚至多次未能成功；或是当患者突然发生不良反应时护士由于缺乏经验而不知道如何向患者解释或解释错误；以及一些护理人员因为工作繁忙而对患者态度冷漠，对于患者的问题不予理睬等，以上这些问题如果不解决好都会引发不同程度的纠纷。3.1.2患者因素：随着医疗改革的深入，患者对护理怎么写作的需求日益多层次、多样化、个性化，对优质护理的呼声日渐高涨。其中有些患者对医院的要求过高，没有考虑到门诊输液室的实际情况，过于以自我为中心，维权意识过强，再加上护理人员没有主动及时的和这些患者沟通，从而导致这些患者一旦有任何不满，就向上投诉，从而造成纠纷。此外，还有部分患者，比如一些婴幼患儿由于肥胖、静脉纤细等等原因，静脉穿刺难以一次成功，甚至出现穿刺部位肿涨，这也会直接导致家属的不满，造成纠纷。
3.1.3护士法制观念淡薄：由于生命医学的严谨性，常使临床医疗护理操作存在一定的风险性，如果护理人员法制观念淡薄，未能及时防范。很容易导致发生护理纠纷。本组有4例发生类似情况，表现在护士工作注意力不集中、拒绝回答病人提出的问题或鄙视病人。
3.1.4药品因素：由于在静脉输液常规中元周密的告知内容，而此项操作属于侵袭性操作，因而一旦发生热原反应、过敏反应等意外时，往往容易引发护患纠纷，使护士处于被动状态。如本组病人误认为配错药，某些药物在加入等渗液体与高渗液体时会出现两种不同颜色，当液体外观与前次不同时，而护士又未进行适当解释，病人误认为配错药而引起不满；有1例皮肤过敏试验结果为阴性病人，但用药过程中出现过敏反应而导致病人产生不满情绪；1例滴注奎诺酮类药品引起条索状静脉炎，病人要求赔偿。
3.2措施
3.2.1转变怎么写作观念，提高怎么写作质量：（1）优化输液流程。合理的输液流程，可缩短患者等候时间，使患者可以尽早得到治疗，从而有效的减怎样写论文www.udooo.com
轻患者的痛苦，提高怎么写作质量。此外，对于等候的患者要细心的做好解释、说明工作，以取得患者的理解。与此同时在注射室可以为患者提供一些人性化的怎么写作，如在输液室安装电视、空调，为患者提供开水、一次性纸杯。（2）提高怎么写作意识。加强对护理人员的怎么写作意识的教育，使其树立“以患者为中心”、“以人为本”的怎么写作理念，以怎么写作人民、奉献社会为宗旨，全心全意的为患者怎么写作。因此，我们护理人员要学会换位思考，想患者之所想，要以患者是否满意作为我们护理工作是否合格的检验标准之一。3.2.2建立和谐的护患关系：有效的沟通是改善护患关系的重要途径，因此护理人员要与患者建立良好的护患关系。调查结果表明，80%的护患纠纷是由于护患沟通不良导致，因此我们护理人员在与患者及其家属进行交流时要掌握沟通的技巧，讲究语言的艺术和效果，同进要学会控制自己的情绪，对患者提出的合理要求要尽量予以满足。
3.2.3做好对患者的健康宣教：在患者治疗时应针对患者的个体差异及病情的不同给予有针对性的健康教育指导。通常应安排一名巡回护士，在巡视输液患者输液情况的同时，有针对性的对患者进行宣教，指导患者用药，向患者及家属交待输液过程中需要注意的问题，以及对部分护理操作向患者进行解释、说明，以消除患者的疑虑，取得患者及其家属的理解和配合，从而有效的减少了护患纠纷的发生。
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