试议商业银行我国商业银行顾客抱怨行为管理

【摘 要】顾客抱怨行为管理是提高满意度和忠诚度的有效管理思想和办法。本文分析了顾客抱怨的困境和抱怨行为的影响因素，并从怎么写作补救预警系统、投诉管理、怎么写作标准、员工甄选与培训、顾客抱怨渠道五个方面提出了我们商业银行实施抱怨行为管理之策略。
【关键词】商业银行；顾客抱怨行为

一、顾客的困境：抱怨还是不抱怨

顾客抱怨行为的研究大致始于20世纪70年代，Singh于1988年提出消费者抱怨行为是识别和解释消费者对于产品怎么写作失误的反应，以及感知不满的结果。这一定义得到了学术界的广泛认可。顾客抱怨分为三种类型，即顾客进行消费体验后，一旦产生怎么写作失败，便会做出三种抱怨选择：无动于衷；抵制该产品，转向其他品牌及供应商，并告诫家人和朋友；直接要求厂商和供应商给予赔偿或向媒体表达不满或投诉于，甚至采取法律措施。因此，消费者抱怨是一个极其复杂的现象。当消费者决定是否去抱怨时，会在成本和收益上进行权衡。这种成本和收益不仅仅指经济上的，还包括心理上的成本与收益。即使消费者感觉到强烈的不满，但预期抱怨后获得的收益少于应得时，消费者还是不会采取抱怨行为。相反，低满意程度的顾客，如果觉得收益可观，便会向供应商抱怨。

二、影响消费者抱怨的多重因素

第一，产品怎么写作的差异：消费者处于同等不满程度上，对怎么写作的抱怨概率要大于产品；越频繁使用的产品越重要，生活必需品、耐用和非耐用产品的抱怨会呈现递减现象；不满意产品较高、依赖性强、率高，该产品相对更为重要，顾客会采取激烈的抱怨行为。第二，市场结构：在自由竞争市场中，消费者对怎么写作质量下降的抱怨态度会更具敏感性，大部分顾客会进行产品转换。在垄断市场中，由于只有几家企业可供选择，相对转换成本高，所以消费者对怎么写作失败只能保持忠诚或进行负面口传。第三，人口统计特征：消费者抱怨受到年龄、性别、受教育程度、收入、居住地方、国籍和性格的影响。部分人口统计变量对顾客抱怨行为的影响已有较为一致的结论，如教育程度高、收入水平高的顾客更倾向于直接投诉。第四，主客观因素：直接投诉与不满程度间存在着一定的线性关系。当不满意程度较高时，消费者会采取抱怨行为。不满意程度具体又受很多因素的影响，有产品成本、时间、有形伤害和自我卷入。
三、我国商业银行顾

源于：论文的写法www.udooo.com

客抱怨管理的策略
（1）建立怎么写作补救预警系统。商业银行需要建立一个从怎么写作失误、跟踪到识别的全方位系统。它是通过采用科学有效的方式和手段，追踪顾客抱怨信息快速准确地查找银行潜在的怎么写作失误，主动对即将发生的问题进行预测和防范，及时修正怎么写作系统中的某些环节，降低怎么写作失误发生率。（2）有效的投诉管理。投诉是质量控制的探测器，它有助于公司识别和解决顾客在实际体验中遇到的实际问题。公司接受投诉可以解决相关问题，改善采纳投诉时提供的宝贵的意见有利于发展其他产品和怎么写作，提高整个公司的形象。一个有效的投诉管理给予了用户授权并鼓励着与客户维持活跃的伙伴关系。（3）制定怎么写作标准。银行要构建便于顾客投诉的系统流程，以鼓励和引导顾客进行投拆。有时顾客对银行怎么写作具有不明确的期望，不清楚自己理应得到何种程度的怎么写作，往往过高期望都会导致顾客不满情绪的产生。银行应制定具体的怎么写作标准，向顾客做出明确的保证，利用先进的传播系统来缩短与顾客之间的距离，有效消除顾客的“模糊预期”，使银行怎么写作具有可衡量性，形成对怎么写作失误的衡量标准。（4）注重员工甄选与培训。前线员工与顾客直接接触，接收客户投诉第一手资料，因此在顾客抱怨管理工作中一线员工发挥着关键作用。客户抱怨处理是客户关系部门的职责，而怎么写作失误补救的重任则落在前台员工身上。这就需要做好挑选高水准的员工、加强怎么写作失误补救意识和能力的培训及对员工充分的授权三个方面的工作。（5）拓宽顾客抱怨渠道。消费者抱怨行为没有途径进行发泄或没有得到恰当处理，都会导致消费者不再光顾该商店。这不仅意味着消费者对产品的忠诚度的减少，也意味着销售商不得不花费更大的销售成本去招揽新顾客。消费者抱怨行为需要的到更多的关注，银行要通过多元化渠道策略来听取消费者的抱怨，而不仅仅局限于原有的和意见箱。
综上所述，消费者抱怨管理是一把双刃剑。如果处理得当，企业能够挽留住消费者。反之，不合理的抱怨处理会让消费者不再光顾。在商业银行经营管理中应用有效的顾客抱怨管理策略，可以弥补银行怎么写作失误对顾客消费体验的影响，进一步减少负面口传，提高消费者的忠诚度，实现商业银行提高经营利益和提升核心竞争力的经营目标。
参 考 文 献
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