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摘要：以我国证券市场形成至今二十多年的时间里,我国的证券业务和证券公司实现了跳跃式的进展,我国目前以事证券经纪、承销业务的证券公司达到100多家①,证券行业的竞争日趋白日化。但在新的世界形势和我国现阶段的现实情况下,证券行业的竞争已并非传统的通道竞争,证券公司的其他因素成为新形式下竞争的核心关键因素。如何在新形势下能够取得制高点?许多学者专家以证券公司的角度来对我国目前的证券行业进行把脉浅析,取得了令人瞩目的成就。纵观这些学术探讨,却很少以消费者的角度来考量证券怎么写作,然而证券怎么写作的成败不仅在于自己,而且还在于顾客。在2009年度证券公司股票基金交易总金额排名中,银河证券以5704744991059.27元名列第一,中信证券以86490376684.09元的股票主承销金额登上2009年度证券公司股票主承销金额第一名的宝座②。这些破5万亿的数字确实振奋人心,但我国证券市场的繁荣只是表象,虽然经过20年的跳跃式进展取得了巨大的成就,但和欧美发达的证券业务相比,还有很大的差距,特别是我国证券公司业务单一,怎么写作不改善等。根据中国证券业协会公布的2008年对我国107家证券公司经营情况统计,光大证券总资产排第11名,净资产排第7名,净资本排第5名,营业收入第12名,净利润排第12名,写作技巧写卖证券业务净收入排第10名,托管管理总资本排第8名③。以以上中国证券业协会统计数据来看,光大证券是我国很优秀的一家证券公司,综合排名位于中上水平,具有典型性和较好的代表性。由于中国证券公司众多,而且各个证券公司提供的怎么写作差别化不大,所以本论文选取国内知名度较强,客户较多的光大证券为例,以光大证券的顾客作为探讨对象进行抽样。本论文首先回顾之前学者们对感知怎么写作质量的模型的探讨,发现Parasuraman、Zeithaml(?)(?)Berry三人提出的SERVQUAL模型②被广泛运用于怎么写作性行业,是当今最受学者关注的顾客感知质量测量工具,有很多学者都利用此模型对怎么写作行业通过了实证探讨的有效性检验,为以后的怎么写作质量评价探讨提供了可借鉴之处。该模型是在五个维度的基础上,包括22个项目,用来对怎么写作质量进行评价,这些都收到了国际怎么写作质量探讨领域专家的广泛认可。由此,针对证券行业的特殊性,本论文选择SERVQUAL模型为基础,作为怎么写作质量评价的基础工具。SERVQUAL量表虽然运用广泛,但是在实际的运用中,需要根据特别的怎么写作内容修改其维度与不足,如Johns and Tyas探讨食品怎么写作行业时,维度数量为7；Wang et al.探讨酒店行业时,维度数量为3；Tan and Theresia探讨旅游行业时,维度数量为3。证券公司所提供的证券怎么写作无论是传统柜台怎么写作还是网上怎么写作,都包括了信息质量和沟通性这两个特点,本论文会新增加这两个维度用来评价证券怎么写作质量。信息质量这个维度在以往学者的探讨中可以找到论述基础,如Liet al用因子浅析法,采取修正的SERVQUAL模型作为探讨模型,得出信息质量是评价网络怎么写作质量的重要维度的结论。沟通性这个维度在以往探讨中也可以找到出处,如Sohn在探讨网上交易怎么写作质量时,对250位网上银行和网上证券交易的利用者的调查,结果表明易用性是决定网上交易怎么写作质量的重要维度④。当时易用性维度的定义为系统提供的怎么写作是否易于理解,在本论文中,证券怎么写作既包括线上怎么写作又包括传统怎么写作,由此将此维度稍作修改,修改为沟通性,重新定义为证券公司系统提供的信息及怎么写作易于理解和沟通。所以,信息质量与沟通性这两个维度也被增加到顾客感知证券怎么写作质量的评价维度中来。由于证券怎么写作行业与以往传统怎么写作行业相比的特殊性,由此,本论文提出的顾客感知证券怎么写作质量的维度与传统的维度有着很大区别。本论文对PZB提出的SERVQUAL探讨模型的五个维度进行改善,增加了信息质量和沟通性两个维度。Parasuraman等人在1988年的实证探讨中已经在传统证券经纪行业验证了SERVQUAL探讨模型的五个维度在该行业的探讨历程中是有效的,即验证了SERVQUAL模型在证券经纪行业的有效性。为验证本论文新提出的SERVQUAL探讨模型对探讨证券怎么写作质量的有效性,提出以下检测设：检测设1：新的SERVQUAL探讨模型中七个评价维度对顾客感知证券怎么写作质量有直接的并且是正向的影响。Hla：可靠性维度对顾客感知证券怎么写作质量有直接的并且是正向的影响Hlb：有形性维度对顾客感知证券怎么写作质量有直接的并且是正向的影响。Hlc：信息质量维度对顾客感知证券怎么写作质量有直接的并且是正向的影响。Hld：沟通性维度对顾客感知证券怎么写作质量有直接的并且是正向的影响。Hle：关怀性维度对顾客感知证券怎么写作质量有直接的并且是正向的影响。Hlf：响应性维度对顾客感知证券怎么写作质量有直接的并且是正向的影响。Hlg：保证性维度对顾客感知证券怎么写作质量有直接的并且是正向的影响。当建立了证券怎么写作质量的评价维度后,笔者就可以探讨这些维度对证券怎么写作质量影响的程度。对于传统的怎么写作行业而言,可靠性是五个维度中最重要的维度,那么对证券行业而言,哪个维度才是最影响证券怎么写作质量的呢?本论文将进一步检验探讨模型中七个维度对顾客的影响程度是否相同,如果有着差别,那么主要的影响维度是什么。由此,提出：检测设2：新的SERVQUAL探讨模型中的七个评价维度在影响顾客感知证券怎么写作质量的程度上有显著区别。但是,其中影响顾客感知怎么写作质量最大的维度是什么呢?经过前面进行的文献浅析以及实证探讨,提出：检测设3：可靠性维度、保证性维度对顾客感知证券怎么写作质量的影响大于其他维度对顾客感知证券怎么写作质量的影响。本论文以顾客的角度对证券怎么写作质量进行探讨。通过对光大证券公司的顾客的实证探讨建立了比较全面的评价顾客感知证券怎么写作质量的SERVQUAL模型。此次实证探讨共发出问卷150份,收回有效问卷113份。通过SPSS软件进行了相关性浅析、方差浅析和回归检验等统计策略来验证本论文所提出的SERVQUAL模型的七个维度的有效性,以及各个因素对顾客感知怎么写作质量的影响程度大小,根据本论文的探讨设计,在对检测说进行检验时主要涉及到的统计策略包括：信度浅析、相关浅析、方差浅析、多元回归浅析等策略浅析。统计软件采取SPSS11.5.信度浅析主要用来判断本探讨的总量表信度Q系数是否大于0.7。当系数大于0.7时,说明探讨的数据具有较好的一致性,且内部结构良好,探讨抽样取得的数据有效性满足探讨的要求。相关浅析主要用来揭示变量与变量之间统计联系的强弱程度,本探讨主要用相关浅析统计技术来检测七个维度(有形性维度、可靠性维度、响应性维度、保证性维度、关怀性维度、沟通性维度和信息质量维度)与顾客感知证券怎么写作质量间的相关性联系。通过方差浅析来检验新的SERVQUAL探讨模型7个维度是否会对顾客感知证券怎么写作质量有着不同的影响。本探讨运用标准的多元回归浅析来检测七个维度对顾客感知证券怎么写作质量的影响程度。本论文选择以顾客感知证券怎么写作质量为探讨对象,这个探讨内容在以往的怎么写作质量探讨中比较少见,也是比较新颖的探讨方向。以往的探讨没有纯粹以提供虚拟的金融怎么写作为探讨对象的怎么写作行业的探讨,而本论文选择了这样一种行业,在证券怎么写作这个行业领域内的探讨背景下,本论文的革新点有以下两方面：适用于我国目前证券怎么写作的SERVQUAL模型的建立。以往的探讨通常用的是五个维度的SERVQUAL模型,但是针对我国的证券行业,更加针对证券行业的特殊性,本论文新增加了两个放映证券怎么写作交易特点的评价维度,并用这新的七个维度一起作为评价SERVQUAL模型的因素,通过对光大证券公司的顾客的实证探讨,检验了新的SERVQUAL模型中的七个维度确实是影响顾客感知证券怎么写作质量的影响因素。这个是以前的探讨所没有得出的结论。可靠性维度和保证性维度是影响顾客感知证券怎么写作质量的决定性因素。本论文除了对论述方面关于证券怎么写作质量的探讨有革新,并且在实践中证券公司的怎么写作质量都做出了一定的贡献。首先,基于实践和证券怎么写作的特殊性,建立了七个维度的SERVQUAL模型,总结和概括了影响证券怎么写作质量的因素,有利于健全行业管理标准、提升怎么写作水平,能够让券商了解差别化竞争的切入口,能够增加竞争优势,提升效益。其次,指出可靠性和保证性是影响顾客感知怎么写作质量的关键因素,能够提醒证券公司,重点关注这两个方面的怎么写作,以而提升顾客感知怎么写作质量,增加市场占有率,提升顾客忠诚度(需特殊指明,本论文所指的证券怎么写作质量是指证券公司所提供的怎么写作的质量)本论文以光大证券公司所提供的怎么写作为例(需要特殊指明,正文所引光大证券的案例,是指光大证券提供的怎么写作),通过实证调查浅析,利用SPSS11.5软件,运用方差浅析、相关性浅析和回归浅析等策略得出证券怎么写作对消费者感知的影响的大小。作出方程或者模型,详细探讨所有因素。通过这些数据,得出哪些因素对消费者选择券商的影响较大,哪些因素影响较小。通过光大证券的例子,引申到我国的证券怎么写作这个行业。关键词：顾客感知论文怎么写作质量论文SERVQUAL模型论文
摘要4-9
Abstract9-12
1. 前言12-15
2. 文献综述15-35
2.1 怎么写作15-16
2.2 怎么写作质量16-20
2.3 证券怎么写作20-23
2.4 证券怎么写作的营销特点23-24
2.5 感知怎么写作质量论述和评价模型探讨24-33
2.5.1 感知怎么写作质量论述探讨24-27
2.5.2 感知怎么写作评价模型探讨27-33
2.6 小结与浅析33-35
3. 证券怎么写作质量评价探讨35-40
3.1 构建SERVQUAL评价模型35-38
3.2 探讨检测设38-39
3.3 小结39-40
4. 证券怎么写作质量评价实证探讨设计40-53
4.1 探讨中采取的统计策略40
4.2 量表开发与设计40-42
4.3 抽样对象的确定42-43
4.4 样本结构43-45
4.4.1 性别分布44
4.4.2 年龄分布44
4.4.3 职业分布44-45
4.4.4 受教育程度的分布45
4.5 量表前测45-46
4.6 正式量表的信度和效度检验46-47
4.7 新的SERVQUAL探讨模型中七个评价维度对顾客感知证券怎么写作质量的影响47-49
4.8 新的SERVQUAL探讨模型中七个评价维度对顾客感知证券怎么写作质量的影响程度检验49-51
4.9 小结51-53
5. 探讨结果的讨论53-57
5.1 探讨结果53
5.2 学术价值和实践作用53-56
5.2.1 学术价值54
5.2.2 实践作用54-56
5.3 小结56-57
6. 结束语57-60
6.1 总结57-58
6.1.1 对本论文探讨工作的总结57
6.1.2 本论文的革新点57-58
6.2 论文的局限58-59
6.3 后续探讨的思路59-60