物流企业客户关系管理

与传统物流活动相比，现代物流的最大革新不在于其内容的拓展，而在于物流怎么写作理念的确立以及物流运作方式的变化，企业的物流功能在逐步外化，物流由“活动”转变为“怎么写作”，成为商品。面对激烈的市场竞争，物流企业如何完善客户怎么写作，如何和客户建立良好的关系，增强竞争优势，成为物流企业关注的焦点。

1 客户关系管理理论的现状

我国客户关系管理的研究经历了两个阶段，第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段，第二阶段是客户关系管理的应用阶段，现阶段中国的物流企业总体上处于向现代物流的转型期。国内大部分中资物流企业，对客户关系的管理仅限于售后怎么写作环节，如客户咨询，理赔以及有限的客户回访，没有上升到“客户关系管理”的高度上来，更谈不上连续性和系统性。

2 物流企业与客户关系管理

物流企业进行一项怎么写作需要同时面对两个或两个以上的怎么写作对象，一方面要怎么写作于供应商，另一方面要怎么写作于制造商或者是零售商形成了“三角”的客户关系。一方客户流失将导致网络性的客户流失，这样出现客户加倍流失的现象。一旦未能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。
因此，物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源计算机化管理，并从整体角度进行系统化的客户管理。从怎么写作设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户怎么写作管理，其目的是提供优质的客户怎么写作，提高客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系。

3 物流企业客户关系管理的目标

随着行业竞争日趋激烈，客户已成为物流业的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为物流业健康发展的关键。在这种新形势下，物流业培养忠实客户已成为大势所趋。客户关系管理的目标具体包括：
(1) 降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理如果使销售和营销过程自动化，可以大大降低销售费用和营销费用。可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
(2) 提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的怎么写作。
(3) 保留客户，提高客户忠诚度。在每一个接触点拉近与客户之间的距离，实现客户长期的满意度，增加互动接触的价值。企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和怎么写作，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
(4) 拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测和分析能力，能够从不同角度提供有关产品和怎么写作成本、利润数据，并对客户分布及市场需求趋势的变化做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
(5) 挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

4 当前物流企业实施客户关系管理应采取的措施

首先要对客户分类进行调整。根据客户当今的经营状况和公司未来的发展战略，建立对客户的分析指标。指标的设立主要考虑两个方面的因素：当前价值和潜在价值。当前价值主要从客户企业的财务视角出发，潜在价值从客户市场、运营效率等业务视角出发。财务视角主要是衡量客户的一些财务指标，包括销售量、销售额、销售贡献率、应收账款回收率。客户市场主要是衡量客户的发展潜力和忠诚度。包括客户计划的货量，计划增长率和忠实度。运营效率是指客户的货物对公司运营的影响，包括卡车等候费，仓储费和季节波动性等。并将上述指标量化，区分出高、中、低客户群，赋予不同的怎么写作管理方式，从而提高怎么写作质量和客户的忠诚度及满意度。
其次要对组织结构进行调整。物流企业调整组织结构应遵循以下原则：①分工协作的原则，各岗位应以客户为中心，分工要明确。如专门有客户维系专员、大客户管理专员、客户信息管理专员等。②统一指挥原则，各岗位应按照公司的既定方针，在统一指挥下工作。③合理管理幅度的原则，企业每个职能、每一个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大，管不过来；管理幅度太小，可能没有完全发挥出来。所以在部门组织结构设计的时候，要制定合理恰当的管理幅度。④执行职位与监督职位分设，企业的执行职位和怎么写作质量的监督职位应分设。
第三要对业务流程进行调整。现代物流企业的价值不仅体现在可以提供一体化的物流怎么写作，还体现在对客户需求的快速响应能力上。通过业务流程的调整，可以实现业务流程系统化和自动化。尽量减少繁琐的业务流程，简化手续，提高流程的快速反应能力，达到方便客户的目的，提供优质便捷的怎么写作，避免客户流失，提高客户忠诚度。
第四要建立客户数据库。客户数据库应当包括以下内容：公司名称、、联系人的背景资料；与公司交往时间、业务种类等，包括客户的业务范围、销售业绩、销售能力、发展潜力、市场份额、市场竞争力、经营方式

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、观念、政策、特点等。
第五要加强客户怎么写作人员的培训。物流行业是一个怎么写作性行业，怎么写作质量是行业存在的核心要素，要提高怎么写作质量，当然与提高公司内部人员的行业素养密不可分，这就需要公司培养一支高素质的怎么写作性队伍。为了适应物流行业发展需要，要结合业务发展需要，定期对员工进行职业培训，努力打造一支业务过硬、责任心强、爱岗敬业的员工队伍。全面提高员工综合怎么写作素质，提高客户怎么写作满意度。
物流作为人类生产活动必需的怎么写作性行业，有着巨大的潜力，行业整合将是大势所趋。因此加强对物流行业客户关系管理理论的研究和应用，对当今我国物流行业的发展具有现实的指导意义。