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内容摘要：怎么写作补救是怎么写作企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。当前，我国怎么写作业发展滞后，在现有怎么写作业发展规模的基础上，怎么写作企业怎么写作水平差异显著，怎么写作补救意识和能力参差不齐。本文总结了现有研究中对怎么写作补救内涵的认识，分析了怎么写作补救的特点以及怎么写作失误出现的可能性，并对怎么写作补救的研究现状进行综述。
关键词：怎么写作补救 内涵特点 怎么写作失误 研究现状
怎么写作补救是怎么写作企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。就当前来讲，我国怎么写作业发展比较滞后，既表现在怎么写作业发展总量不足，也表现在结构性矛盾突出方面，这些都制约了产业结构优化升级，同时阻碍了城镇化的进一步发展。特别是，在现有怎么写作业发展规模的基础上，怎么写作企业怎么写作水平差异显著，怎么写作补救意识和能力参差不齐。为了进一步提高怎么写作质量，有必要开展怎么写作补救的研究。
怎么写作补救的概念
目前，从怎么写作补救概念的演变中可以看出，怎么写作补救的原因主要在于“怎么写作失败在所难免”；怎么写作补救的手段是“向顾客学习”；怎么写作补救的功效是“把抱怨的顾客变成忠诚的顾客和把失败的怎么写作变成成功的怎么写作”。
在学术界，对关于怎么写作补救的表述不尽相同。Tax和 Brown将怎么写作补救定义为：怎么写作补救是一种管理过程，它首先要发现怎么写作失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对怎么写作失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，怎么写作补救是怎么写作性企业在对顾客提供怎么写作出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。比较有代表性的表述是：怎么写作补救是指怎么写作性企业在对顾客提供怎么写作出现失败和错误的情况下，是以顾客（包括内、外部顾客）为导向，以优质怎么写作为目标，针对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，对潜在的或业已出现的怎么写作失败所进行的预防和修正活动，其最终目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚，实现优势怎么写作和不断提升企业竞争力。
由怎么写作补救的定义可以看出，怎么写作补救是一种反应，是企业在出现怎么写作失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。怎么写作补救主要包括了预应性怎么写作补救和反应性怎么写作补救。其中，反应性怎么写作补救是针对怎么写作过程中已经出现的隐性怎么写作失败（即已经发生但未被顾客察觉的失误）和显性怎么写作失败（已被顾客觉察并提出抱怨的失误）的一种即时性和主动性的反应活动；而预应性怎么写作补救则是针对于可能导致怎么写作失败的企业内外部因素而做出的一种前瞻性和预防性的控制和改进活动。
怎么写作补救的特点
由于怎么写作具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征，因此怎么写作失败不可避免。西方的怎么写作企业目前已通过怎么写作补救来对怎么写作失败进行有效管理，以减小怎么写作失败的不良影响，重新获得顾客的满意。
从初衷上来讲，将怎么写作补救概念引入到怎么写作管理理论中的目的是为帮助怎么写作企业有效地管理怎么写作失败和顾客抱怨。与传统的顾客抱怨处理相比，怎么写作补救的特点比较突出。一方面，怎么写作补救要与怎么写作失败同步发生。另一方面，怎么写作补救是要求怎么写作提供者主动发现并及时弥补的一整套预案，其目的完全是着眼于顾客满意和与顾客建立长期的关系。因此，怎么写作补救策略和步骤的确定对怎么写作性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。
怎么写作失误出现的可能性及怎么写作补救的作用机制
2.由于系统产生的故障。在怎么写作过程中，怎么写作人员一般都会借助一些工具、设备等怎么写作系统，而怎么写作系统如果出现故障，则会导致怎么写作失误的出现。
3.由于顾客造成的错误。在怎么写作过程中，顾客作为怎么写作活动的参与者，不可避免地会对最终怎么写作质量产生影响。在互动过程中，可能顾客不知道如何参与到怎么写作活动中，也可能在怎么写作活动中进行了“误操作”等，这些都有可能导致怎么写作失误的发生。
4.由于怎么写作中的双方对同一怎么写作理解上的差异导致的失误。一般来说，企业在设计怎么写作产品时是基于对试产品的“通用性”所做的考虑。然而，顾客由于文化背景的差异、生活习惯的差异、生活环境的差异、地理气候上的差异等因素，在接受怎么写作的时候对该产品所附加怎么写作的理解不尽相同，这些都有可能导致怎么写作失误的出现。
总之，怎么写作失误产生的原因是比较复杂的。它可能是上述四个可能性中的任何一个，也可能是其中的任何几个，甚至可能是上述全部可能性所致。找出怎么写作失误的原因，有助于怎么写作企业抓住重点，改进怎么写作。当然，也有助于企业采取合适的措施进行补救，让顾客满意。
怎么写作补救的研究现状
对怎么写作补救管理的相关研究主要以北欧及美国的学者为主，且其研究处于领先地位。国内在该领域的研究大体还停留在对国外相关理论与方法的引进和介绍上，因此，本文主要就国外研究现状加以回顾。
关键词：怎么写作补救 内涵特点 怎么写作失误 研究现状
怎么写作补救是怎么写作企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。就当前来讲，我国怎么写作业发展比较滞后，既表现在怎么写作业发展总量不足，也表现在结构性矛盾突出方面，这些都制约了产业结构优化升级，同时阻碍了城镇化的进一步发展。特别是，在现有怎么写作业发展规模的基础上，怎么写作企业怎么写作水平差异显著，怎么写作补救意识和能力参差不齐。为了进一步提高怎么写作质量，有必要开展怎么写作补救的研究。
怎么写作补救的概念
目前，从怎么写作补救概念的演变中可以看出，怎么写作补救的原因主要在于“怎么写作失败在所难免”；怎么写作补救的手段是“向顾客学习”；怎么写作补救的功效是“把抱怨的顾客变成忠诚的顾客和把失败的怎么写作变成成功的怎么写作”。
在学术界，对关于怎么写作补救的表述不尽相同。Tax和 Brown将怎么写作补救定义为：怎么写作补救是一种管理过程，它首先要发现怎么写作失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对怎么写作失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，怎么写作补救是怎么写作性企业在对顾客提供怎么写作出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。比较有代表性的表述是：怎么写作补救是指怎么写作性企业在对顾客提供怎么写作出现失败和错误的情况下，是以顾客（包括内、外部顾客）为导向，以优质怎么写作为目标，针对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，对潜在的或业已出现的怎么写作失败所进行的预防和修正活动，其最终目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚，实现优势怎么写作和不断提升企业竞争力。
由怎么写作补救的定义可以看出，怎么写作补救是一种反应，是企业在出现怎么写作失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。怎么写作补救主要包括了预应性怎么写作补救和反应性怎么写作补救。其中，反应性怎么写作补救是针对怎么写作过程中已经出现的隐性怎么写作失败（即已经发生但未被顾客察觉的失误）和显性怎么写作失败（已被顾客觉察并提出抱怨的失误）的一种即时性和主动性的反应活动；而预应性怎么写作补救则是针对于可能导致怎么写作失败的企业内外部因素而做出的一种前瞻性和预防性的控制和改进活动。
怎么写作补救的特点
由于怎么写作具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征，因此怎么写作失败不可避免。西方的怎么写作企业目前已通过怎么写作补救来对怎么写作失败进行有效管理，以减小怎么写作失败的不良影响，重新获得顾客的满意。
从初衷上来讲，将怎么写作补救概念引入到怎么写作管理理论中的目的是为帮助怎么写作企业有效地管理怎么写作失败和顾客抱怨。与传统的顾客抱怨处理相比，怎么写作补救的特点比较突出。一方面，怎么写作补救要与怎么写作失败同步发生。另一方面，怎么写作补救是要求怎么写作提供者主动发现并及时弥补的一整套预案，其目的完全是着眼于顾客满意和与顾客建立长期的关系。因此，怎么写作补救策略和步骤的确定对怎么写作性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。
怎么写作失误出现的可能性及怎么写作补救的作用机制
(一)怎么写作失误出现的可能性
1.由于员工出现的失误。由于大多数怎么写作需要员工与顾客的互动才能实现，那么，员工因为其情绪的波动、怎么写作技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素的影响，不可避免地出现不同程度的错误，这些都有可能导致怎么写作失误。2.由于系统产生的故障。在怎么写作过程中，怎么写作人员一般都会借助一些工具、设备等怎么写作系统，而怎么写作系统如果出现故障，则会导致怎么写作失误的出现。
3.由于顾客造成的错误。在怎么写作过程中，顾客作为怎么写作活动的参与者，不可避免地会对最终怎么写作质量产生影响。在互动过程中，可能顾客不知道如何参与到怎么写作活动中，也可能在怎么写作活动中进行了“误操作”等，这些都有可能导致怎么写作失误的发生。
4.由于怎么写作中的双方对同一怎么写作理解上的差异导致的失误。一般来说，企业在设计怎么写作产品时是基于对试产品的“通用性”所做的考虑。然而，顾客由于文化背景的差异、生活习惯的差异、生活环境的差异、地理气候上的差异等因素，在接受怎么写作的时候对该产品所附加怎么写作的理解不尽相同，这些都有可能导致怎么写作失误的出现。
总之，怎么写作失误产生的原因是比较复杂的。它可能是上述四个可能性中的任何一个，也可能是其中的任何几个，甚至可能是上述全部可能性所致。找出怎么写作失误的原因，有助于怎么写作企业抓住重点，改进怎么写作。当然，也有助于企业采取合适的措施进行补救，让顾客满意。
(二)怎么写作补救后的满意
源于：论文格式www.udooo.com
度 图1表示在怎么写作失败及怎么写作补救情况下的满意度流向及其与感知怎么写作质量之间的关系。顾客在接收怎么写作之前，对企业的怎么写作质量有一个总体评价即总体满意度，当顾客经历了某次怎么写作失败后，其失误后（或补救前）的满意，即第一次满意将会在某种程度上低于先前的总体满意度。适当的怎么写作补救能够减小顾客对怎么写作失败的负面体验，并提升顾客整体满意度。杰出的怎么写作补救能导致“补救悖论”。所谓怎么写作补救悖论是指在现实中，那些获得良好怎么写作补救的顾客的满意程度会高于没有经历怎么写作失败的顾客的满意程度。另外，企业怎么写作补救的失败将会放大第一次怎么写作失败对顾客的负面影响，这也被称作“二次背离”。怎么写作补救的研究现状
对怎么写作补救管理的相关研究主要以北欧及美国的学者为主，且其研究处于领先地位。国内在该领域的研究大体还停留在对国外相关理论与方法的引进和介绍上，因此，本文主要就国外研究现状加以回顾。
(一)怎么写作质量的测评
对怎么写作质量测评的研究是开展怎么写作补救管理的理论基础。根据评价主体不同，可以分为企业角度的怎么写作质量评价（B-B）和消费者角度的怎么写作质量评价（B-C），其中B-C型评价一直为怎么写作质量测评的重点和主要研究内容。20世纪80年代以来，对B-C型怎么写作质量的研究主要存在两大学派，即以芬兰学者 Christian Gronroos为代表的北欧学派，和以PZB组合（Parasuranman，ValarieA.Zeithaml， LeonardL.Berry）为代表的北美学派。摘自：本科生毕业论文www.udooo.com