柔性管理干预对缓解急救人员工作压力应对方式效果

【摘要】目的探讨柔性管理对缓解急救人员工作压力的效果。 方法采用调查方法了解急救人员的工作压
力源，采取柔性管理干预措施，包括：加强内涵建设，提高工作能力；合理配置、弹性排班；加大管理
者支持力度，建立良好的支持系统；观念创新，以人为本；加强心理健康教育。比较干预前后应对方式
评分变化。 结果急救人员普遍存在工作压力较大，柔性管理干预前、后应对方式评分比较有显著性差异
。结论柔性管理干预是缓解急救人员压力的有效措施。
【关键词】柔性管理；急救人员；工作压力；应对方式
Flexible management interventions to alleviate pressure on emergency personnel work the
effect of coping styleLIU Linxiu Zaozhuang City Emergency Command Center,Zaozhuang
271000,China
【Abstract】ObjectiveFlexible management of aid to alleviate the effects of job
stress.MethodsUsing survey methods to understand the source of first aid personnel to work
under pressure, to take flexible management interventions, including: strengthening the
content, and raise the ability to work; reasonable allocation, flexible scheduling;
increase management support, to establish a good support system; concept of innovation,
Peopleoriented; enhance mental health education Comparison of coping change scores
before and after interventionResultsPrevalence of highpressure emergency personnel,
flexible management interventions before and after coping scores were significantly
different ConclusionFlexible management intervention is to relieve the pressure on
effective measures to emergency personnel.
【Key words】Flexible Management;First Aid Working;Pre

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ssure;Coping
作者单位：277100枣庄市急救指挥中心柔性管理［1］是指在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非
强制性方式，在人的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动的管理模式。急
救中心工作的专业性、技术性很强，给急救人员造成很大的心理压力，从而影响急救人员心理健康和工
作满意度［2］。作为管理者，对急救人员采取柔性管理干预，减轻压力，激发和调动工作的积极性和主
动性，使急救人员能在急救的状态下，提高工作效率，取得了较满意效果，现报告如下。
1资料与方法
11一般资料2009年1月到2010年1月对我市64名急救人员压力来源进行了调查，女34名，男30名，年龄
20～46岁，平均年龄315岁，工龄范围2～23年，平均8年，在急救中心工作时间1～22年，平均51年，文
化程度：本科21人，占3281%；大专18人，占2813%；中专25人， 占3906%；副高级职称3人，占4
69%；中级职称30人，占4687%；初级职称31人，占4844%；医生19人，占2969%；编制：正式医
护人员36名，合同制医护人员28名，婚姻状况：已婚34人，未婚30人。
12方法
121一般资料问卷调查表根据本研究目的自行编制调查问卷；主要内容包括研究对象的性别、年龄、
婚姻状况、文化程度、职称、工作年限。
122急救人员压力调查问卷采用自行设计的问卷进行调查，主要针对急救人员压力源来提问，由调查
对象独立填写而成。
123特质应对方式问卷［3］共20个评定项目，采用5级评分方法，各项目正反向累计分即为积极应对
(positive coping PC)分和消极应对(negative copingNC)分，该量表以03分的形式记分，0分表示
从未有用过该条应对策略；1分表示有时应用；2分表示较常用；3分表示经常用。得分越高说明该条应对
策略越经常使用。平均分分别除以积极应对和消极应对条目数得出转换得分。对急救中心人员进行柔性
管理干预，管理干预前、后分别发放应对量表，比较柔性管理干预前、后应对方式的评分变化。
2结果
21急救人员压力来源见,表1。
表164人急救人员压力来源
压力源例数(n)百分比(%)家属要求高599219急诊量多497656风险大477344领导支持不够，426567医患冲突多406200待遇、地位低375781晋职、学习机会少314844环境嘈杂29453122柔性管
理干预前、后急救人员采用的应对方式，见表2。
表264人柔性管理干预前、后急救人员采用的应对方式
类别应对方式均分转换的分最小值最大值干预前P281±7581582759NC1872±638111836干
预后PC6297±4952325175NC1309±556076325注：柔性管理干预前、后应对方式评分比较差
异有统计学意义(P<001)
3讨论
31影响急救人员压力因素分析
311家属要求高在抢救过程中易使患者家属心情急躁，一旦到了急救室，若得不到良好怎么写作，就成为
患者或家属发泄的高发地带。在为患者行急救时，有的患者家属，在旁边不停地干扰急救工作，影响了
急救人员的工作情绪，造成巨大的心理压力。本组资料显示，因家属要求高、干扰行为，导致心理压力
者占9219%，为压力源的首位。
312急诊量多目前国内相当多的医院急诊科工作现状是“无限制性急诊”及“各科相互推诿的夹杂性
急诊”［4］。由于急诊科编制不足，所缺的急诊急救人才只能由其他专业科室派人支援，所以急病得不
到急治，或救治不当的事件屡见不鲜［5］。从急诊工作的特殊性来看，急诊科需要24 h连续开诊，急诊
科医护人员面对的救治群体病情危急，病种杂，病谱广，未知因素、不确定性因素多，病情具有较大的
不可预见性，极易引发医疗纠纷。急救人员需要宽广的专业知识面及精湛的技术，尤其危急重患者抢救
有极强的时间依赖性，故责任重，风险大。长期超强度的工作使急救人员精神高度紧张，思想负担重，
工作压力大，而且夜班频繁，十分辛苦，在晋升、福利待遇等方面又无相应的倾斜激励机制，专业队伍
不稳定、人员流失现象相当普遍［6］。本组资料显示，因工作繁重等原因导致心理压力者占 7656%，
为压力源的第二位。
313医患冲突多虽然患者家属投诉是一个提高怎么写作质量的直接作用力，但在赋予患者投诉权利的同时
，忽略了解释患者应遵守的规章制度和应尽的义务，忽略了急救人员在工作中应有的工作权利与人格权
利，少数患者对急救人员缺乏必要的理解与尊重，动辄投诉或起诉，增加了急救人员的工作难度与心理
压力。本组资料显示，因医患冲突、投诉机制使用不当导致心理压力者占62%。
314需求存在差距随着社会的发展，急救越来越成为家庭、社会、国家关注的重点，传统的急诊医疗
质量管理意识是在计划经济的模式下形成的以疾病为中心，以自我为中心的管理理念，较少以患者为关
注焦点，不能为患者身体、心理、社会适应能力上提

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供全面、全过程的优质怎么写作，这也是急诊医患纠纷
的一个难点问题。传统的质量管理忽略医疗质量全过程控制如基础质量、过程质量、终末质量等，从患
者的角度来看，也是因传统急诊医疗管理理念的制约，没有考虑分析患者抱怨产生的原因，从急救怎么写作
过程、医疗环节、接口管理等方面找出不合理的地方，进行持续有效的控制，加以及时改善，建立预防
措施，满足患者及其家属对急救质量的需求。另外由于缺乏必要医学知识，对急救人员有更高的要求、
更多的期待。应能胜任多专科、多类型疾病的抢救治疗、康复和咨询等工作，现急救人员外出学习机会
少，知识更新慢，对家属的疑问有时不能做到耐心、细致、正确解答，易使患者产生过绪。本组资
料显示，因相关知识缺乏导致心理压力者占7344%，
315待遇、地位低急救充满压力和挑战，应激性强，要求有高度的责任心和高超的水平。但实际工作
中，急救人员投入与付出并没有得到相应回报。薪酬的实质是组织对员工所做贡献给予的回报或肯定。
历来在综合性医院里急救工作辛苦，工作量大，经济效益却差，因此人员奖金等收入低于其他科室。要
完善用人机制，采取倾斜政策，如急诊专业独立的职称评定系统，实行急诊和绩效激励机制以及晋升、
学习优惠政策等［7］。鼓励有一定临床经验，热爱急诊事业，有高度责任感，敬业精神和奉献精神的年
青医生从事急诊工作，稳定现有急诊医疗队伍。本组资料显示，因领导理解与支持不够占6567%，晋升
深造机会少占4844%，造成急救人员心里极不平衡。
32实施柔性管理的措施
321加强内涵建设，提高工作能力要不断学习新理论、新知识、新技术。加强质量教育，提高全员素
质如前述，急诊医疗的创新首先体现在观念的转变上。而观念的转变除了急诊急救医疗观念的转变外，
还有一个急诊质量管理理念的转变。急诊质量管理理念是一个综合性理念，涉及各个方面，其中的一个
重要方面是全员参与意识的提高。由于现代急诊医学的特征是跨学科、多专业，急诊医疗质量的提高需
要全员参与、各科配合。因此在一定意义上，可以说急诊急救医疗质量的先决条件是全员参与质量管理
意识的确立。这就需要开展全员性质量教育，更新质量理念，强化质量意识，明确质量管理是全员的事
，全部门的事，是人人参与的过程。只有不断提高全员质量管理的参与意识和认识水平，同时完善健全
适当的激励机制和约束机制，以鼓励每个人积极主动参与质量管理，努力提供优质医疗怎么写作。
322合理配置人力我国医院急诊科的主体模式多为半独立型［8］，即由急诊科部分固定医生及专科
定期轮转医生共同完成急诊急救工作。而专科医生由于所接受的临床培训和经验的限制，他们专业治疗
上有其自身的优势，但也存在知识狭窄，不能处理所有急症的局限性，所以这种模式远远不能满足患者

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