摘要：企业声誉与顾客联系是目前国内外探讨的重点与热点。声誉作为企业的战略资产,通过影响顾客的购写与非购写行为,能够有效提升企业的经营绩效,良好的企业声誉已经成为维系顾客联系和创造竞争优势的重要来源。尽管现有探讨已经证实,企业声誉对顾客联系确实有着显著影响,然而,学者们对企业声誉的驱动要素对声誉不同维度的影响,以及声誉的不同维度在驱动顾客联系方面的作用大小、作用差别及其作用历程却知之甚少。到目前为止,企业声誉通过何种方式或何种作用路径对顾客联系产生影响,还缺乏系统深入的探讨,还没有形成企业声誉对顾客联系影响机制的完整理解,未能系统揭示联系形成历程中消费者对企业声誉的心理反应,无法对企业声誉和顾客联系管理实践提供富有价值的指导。本探讨在国内外探讨成果和访谈基础上,发掘了中国背景下消费者视角的企业声誉驱动要素,并探讨了这些驱动要素对声誉不同维度的影响差别,诠释了企业声誉对联系质量的作用机制,并开发出基于心理契约和顾客认同的综合概念框架,构建了一个消费者视角的包含声誉前置变量与结果变量在内的整体探讨模型,并以彩电业的最终消费者为探讨对象对模型进行实证检验。实证结果对转型经济背景下中国企业声誉管理、客户联系管理的战略、对策制定具有一定的论述参考作用。具体而言,本探讨主要解决了三个方面的不足：首先,以现有探讨成果和消费者访谈为基础,揭示了消费者视角的企业声誉驱动要素。这是企业声誉管理实践必须首先解决的不足,也是本探讨要解决的首要不足。因为,建立和管理企业声誉,一个重要前提就是明确企业声誉的驱动要素,确定哪些关键要素能够为企业赢得声誉才能管理好企业声誉。第二,考查了上面陈述的各驱动要素对企业声誉不同维度的具体影响。企业声誉是一个既包括认知成分也包括情感成分的态度结构,包括认知声誉和情感声誉两个维度。具体剖析各驱动要素对企业声誉不同维度的影响差别,对企业管理实践更有借鉴作用。第三,引入传统探讨所忽略的心理契约和顾客认同变量,通过论述浅析和实证探讨,验证了企业声誉不同维度对联系质量内部各维度的影响历程差别,以而揭示了企业声誉与顾客联系之间的心理传导机制。上面陈述的三个方面环环相扣,前一个探讨目的为下一个探讨目的提供基础,下一个探讨目的则是对上一个探讨目的的拓展与深化。本探讨得到的主要结论和实践启迪包括：第一,消费者视角下的企业声誉驱动要素主要包括产品与怎么写作感知、企业社会责任感知、人才竞争力感知、革新能力感知和企业诚信体现感知。打造企业声誉,可以重点以这五个方面着手。第二,企业声誉的认知与情感两维度划分法是合理的。消费者视角的企业声誉,是消费者基于企业特点或属性形成的对企业的心理认知和情感反应。拥有认知声誉和情感声誉的公司,如同“德才兼备”的人一样,能够对消费者产生吸引力和影响力,以而构成公司的重要无形资产。打造企业声誉,可以以提升消费者对企业的认知声誉(竞争力)和情感声誉(感召力)两方面入手。第三,消费者对企业的认知声誉主要受到产品与怎么写作感知、革新能力感知和人才竞争力感知的影响。企业社会责任行为、诚信体现、产品与怎么写作对其情感声誉有积极的影响,即它们能激发消费者对企业的积极情感,这意味着消费者不仅关注企业为其提供的经济利益,而且欢迎那些诚信度高、拥有社会责任感的企业。明确了声誉的驱动要素及其对认知声誉、情感声誉的不同影响,可以有针对性地实现企业的具体声誉管理目标。第四,心理契约与顾客认同是企业声誉与顾客联系之间重要的相似度检测变量。实证探讨结果表明,企业声誉的两个维度对心理契约、顾客认同都有显著的正向影响；心理契约对顾客信任、顾客承诺有显著的正向影响；顾客认同对联系质量的三个维度——顾客满意、顾客信任和顾客承诺均有显著影响作用；企业声誉对顾客满意和顾客承诺都没有直接影响,心理契约、顾客认同完全相似度检测了企业声誉与顾客满意以及企业声誉与顾客承诺的联系；企业声誉对顾客信任有显著的直接正向影响,心理契约、顾客认同在企业声誉与顾客信任之间担任部分相似度检测角色。实证探讨结果验证了顾客联系保持的背后确实有着着心理契约机制的作用,建立在心理契约基础上的顾客认同是顾客与企业保持高质量联系的深层次心理动因。在企业管理实践中,应该重视顾客心理契约的满足、培育消费者对企业的认同感,为消费者与企业之间的长期稳定联系构建坚实基础。第五,与顾客满意相比,顾客信任在企业声誉管理与顾客联系的维护中起着更为基础的作用。长期以来,许多企业一直认为“顾客满意”在构建与顾客的长期联系中最为重要。然而,本探讨有关企业声誉对顾客联系影响的实证结果表明,企业声誉对顾客满意没有直接影响,心理契约的满足也不一定会引发顾客满意。企业声誉不仅直接影响顾客信任,还分别通过心理契约、顾客认同引发顾客信任,也有着企业声誉——心理契约——顾客认同——顾客信任的影响路径。说明在企业声誉作用的情境下,顾客信任的建立才是顾客联系管理的核心。良好声誉引发的较高的顾客信任意味着顾客对特定企业有信心,能够并愿意去依赖该企业,并对该企业及其产品与怎么写作形成一种积极的态度。相比顾客满意,信任更能深入体现顾客和企业间的互动联系,是维持顾客与企业联系连续性的关键。与其它相关探讨相比,本探讨引入心理契约、顾客认同作为相似度检测变量,探讨企业声誉对顾客联系的影响机制,丰富和进展了企业声誉论述,对顾客联系论述的扩展与深化也会起到积极的推进作用,在一定程度上弥补了现有探讨的不足。本探讨的革新点主要体现为以下几个方面：第一,将企业声誉与顾客联系整合在联系营销的框架下,构建了消费者视角的包含声誉前置变量与结果变量在内的整体探讨模型,考察了企业声誉的联系效应,弥补了当前企业声誉探讨领域对企业声誉的联系绩效探讨的不足。第二,引入传统探讨所忽略的心理契约和顾客认同作为相似度检测变量,探讨了企业声誉、心理契约、顾客认同、联系质量之间的联系,构建了企业声誉对顾客联系影响机制的论述模型,探讨了企业声誉与顾客联系之间的心理传导机制,揭示了顾客联系建立的深层次心理动因,为剖析顾客联系机制的心理“黑箱”提供了新视角。第三,以消费者对企业的社会期望出发,发掘了消费者视角下企业声誉驱动要素的五个维度,考察了各驱动要素对企业声誉不同维度的影响差别,深化了企业声誉前因、维度及其影响联系的探讨。关键词：企业声誉论文心理契约论文顾客认同质量论文
中文摘要12-15
ABSTRACT15-20
第1章 绪论20-37
1.1 选题背景与探讨作用20-26
1.1.1 选题背景20-23
1.1.2 探讨作用23-26
1.2 基本概念及探讨视角界定26-29
1.2.1 基本概念界定26-28
1.2.2 探讨视角界定28-29
1.3 探讨思路与策略29-32
1.3.1 探讨思路29-31
1.3.2 技术路线31
1.3.3 探讨策略31-32
1.4 探讨内容及革新点32-35
1.4.1 探讨范围32-33
1.4.2 探讨内容及结构安排33-34
1.4.3 论文的革新点34-35
1.5 本章小结35-37
第2章 相关文献综述37-74
2.1 企业声誉探讨综述37-52
2.1.1 企业声誉的内涵与结构37-43
2.1.2 企业声誉的影响因素43-49
2.1.3 文献评述49-52
2.2 消费者视角的企业声誉探讨综述52-58
2.2.1 消费者视角的企业声誉内涵52-54
2.2.2 消费者视角的企业声誉影响因素54-58
2.2.3 文献评述58
2.3 顾客联系相关文献综述58-66
2.3.1 顾客联系的定义与本质特点59-62
2.3.2 顾客联系的衡量62-64
2.3.3 联系质量的涵义与维度64-66
2.3.4 文献评述66
2.4 企业声誉对顾客联系影响机制的探讨综述66-73
2.4.1 企业声誉对顾客联系的影响相关探讨66-68
2.4.2 企业声誉对顾客联系影响机制的探讨68-72
2.4.3 文献评述72-73
2.5 本章小结73-74
第3章 “声誉驱动要素-企业声誉-顾客联系”的内部机制浅析74-96
3.1 模型构建的论述基础74-82
3.1.1 态度论述74-76
3.1.2 人际联系结构论述76-77
3.1.3 社会交换论述和心理契约论述77-80
3.1.4 社会认同论述与组织认同论述80-82
3.2 企业声誉与顾客联系的整合依据82-87
3.2.1 探讨领域的一致性82-84
3.2.2 论述基础的同源性84-85
3.2.3 因果联系的紧密性85-87
3.3 影响机制浅析87-94
3.3.1 声誉驱动要素：企业特点88-89
3.3.2 企业声誉对顾客联系的直接影响浅析89
3.3.3 “企业声誉-心理契约-顾客联系”影响机制浅析89-93
3.3.4 “企业声誉-顾客认同-顾客联系”影响机制浅析93-94
3.4 本章小结94-96
第4章 探讨检测设与论述模型构建96-121
4.1 声誉驱动要素对企业声誉不同维度的影响96-106
4.1.1 声誉驱动要素的确定96-101
4.1.2 声誉驱动要素对声誉影响的探讨检测设101-105
4.1.3 声誉驱动要素对声誉影响的检测设汇总105-106
4.2 企业声誉对顾客联系影响机制的相关检测设106-119
4.2.1 企业声誉内部维度之间的联系106-107
4.2.2 企业声誉对联系质量的直接影响107-109
4.2.3 企业声誉经由心理契约对联系质量的影响109-113
4.2.4 企业声誉经由顾客认同对联系质量的影响113-116
4.2.5 心理契约对顾客认同的影响116
4.2.6 联系质量内部维度之间的联系116-117
4.2.7 企业声誉对顾客联系影响机制检测设汇总117-119
4.3 “声誉驱动要素-企业声誉-顾客联系”影响机制的概念模型119-120
4.4 本章小结120-121
第5章 问卷设计与数据收集121-140
5.1 问卷设计121-137
5.1.1 变量的测量121-134
5.1.2 问卷设计与调试134-137
5.2 数据收集137-139
5.2.1 样本的选择与规模的确定137-138
5.2.2 调研策略与历程138
5.2.3 样本概况浅析138-139
5.3 本章小结139-140
第6章 实证浅析140-160
6.1 描述性统计浅析140-141
6.2 探讨性因子浅析141-145
6.3 信度效度浅析145-150
6.3.1 信度检验与量表净化145-149
6.3.2 效度浅析149-150
6.4 方差浅析150-152
6.5 回归浅析152-154
6.6 结构方程模型浅析154-157
6.7 本章小结157-160
第7章 探讨结论与展望160-173
7.1 探讨结论与启迪160-170
7.1.1 探讨的主要结论160-165
7.1.2 管理启迪与对策165-170
7.2 探讨局限与未来展望170-173
7.2.1 探讨的局限性170-171
7.2.2 未来探讨展望171-173
附录1173-176
附录2176-179
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