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摘要：2004年,国家民航总局颁布了《航班延误经济补偿指导意见》,企图降低航班延误引发纠纷的频率。但是由于各种理由,该指导意见出台之后,并没有实现预期的效果。广东B机场机关在应对航班延误突发事件的历程中有着较多不足,例如处理效果不理想、危机处理行动滞后等。为了推动不足的解决,本论文希望通过归纳广东B机场机关应对因航班延误引起的旅客突发性事件的历程中所有着的不足,浅析深层理由,以提升处置效率与效果,提升旅客的满意度,推动和谐民航的实现。论文通过检索文献收集已有学者关于航班延误和旅客突发性事件等关键词的探讨成果以及新闻、政策等文件；通过深度访谈、实地调研等方式收集和分类浅析广东B机场因航班延误引起的旅客突发性事件中的典型案例,了解机关目前的处置方式所有着的不足,并采集国内其他机场对于同类不足的处置方式,吸取先进经验。本论文以广东B机场机关应对因航班延误引起的旅客突发性事件的历程为探讨对象,以航班延误突发性事件的定义、理由和分类出发,对广东B机场机关在处理航班延误突发性事件历程中所有着的不足进行阐述,并深入剖析所产生的不足的根本理由。根据论文浅析,本论文将在实证浅析的基础上,提出利用流程再造论述,重构系统高效的危机处理系统,利用柔性管理等论述重塑科学的内部资源管理制度,利用绩效管理论述培养主动积极的危机处理意识,并搭建高效的信息平台、构建“航班延误引发的旅客突发性事件数据库”等对策倡议。关键词：广东B机场论文民航机关论文航班延误论文旅客突发性事件论文
中文摘要3-4
ABSTRACT4-6
一、前言6-11
(一) 探讨背景及作用6-8
(二) 探讨思路、策略及框架结构8-11
二、基本介绍11-27
(一) 相关定义界定11-16
(二) 国内外探讨综述16-21
(三) 论述架构21-27
三、广东B机场机关处置旅客突发性事件的近况27-38
(一) 广东B机场机关的介绍27-28
(二) 广东B机场因航班廷误引起的旅客突发性事件的分类28-31
(三) 广东B机场机关处置航班延误引发旅客突发性事件的流程31-34
(四) 广东B机场机关处置航班延误引发旅客突发性事件的不足34-38
四、影响机关处置旅客突发性事件的理由浅析38-42
(一) 缺乏系统高效的危机处理系统38-39
(二) 缺乏科学的内部资源管理制度39-40
(三) 缺乏有效的绩效管理机制40
(四) 缺乏通畅及时的信息沟通系统40-42
五、改善机关应对旅客突发性事件的对策倡议42-51
(一) 构建系统高效的危机处理系统42-44
(二) 建立科学的内部资源管理制度44-46
(三) 建立行之有效的绩效管理机制46-47
(四) 对事件中旅客进行分类处理47-49
(五) 搭建高效的信息平台49-51
六、结语51-52