房屋建筑工程质量投诉协调和处理

【摘要】近年来，随着房地产建设事业的蓬勃发展，房屋建设工程质量也越来越引起人们的关注，城市危旧房屋动迁改造工程中的商品房、安置房、保障房、廉租房、经济适用房等的质量问题成为投诉的焦点。该文通过分析工程质量投诉及管理中存在的问题，结合实践，提出工程质量投诉问题的协调与处理对策。
【关键词】房屋建筑工程质量问题协调与处理
随着住房商品化的发展，与人民群众休戚相关的住宅工程质量也成为社会最为关注的问题之一。住房的数量和质量是衡量小康社会水平的重要指标，工程质量的好坏关系到人民群众的切身利益，质量监督站作为工程质量投诉的受理部门，如何妥善地处理好工程质量问题投诉，是目前我们亟待解决的重要课题。特别是城市拆迁安置工程的质量问题成为投诉的焦点，一些地方甚至引起了群体的社会问题。

一、工程质量投诉管理中存在的问题

1、责任方法律意识淡薄，怎么写作意识差，责任不明确，推诿扯皮，致使投诉的质量问题欠拖不决。在投诉期间，投诉者多次或长年造成心身疲惫和人力财力的损失，既影响工作又影响家庭的安宁，更严重

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者引起群众的恶性事件。主要表现在：①施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务，致使一些质量问题在保修期内不能得到及时妥善解决；②建设单位对业主投诉提出的的质量问题采取推诿、糊弄等“太极”手法，对投诉者态度生硬。
2、工程在建设过程的各个环节中，参建各方对质量通病没有引起足够重视，致使一些质量通病在投入使用后暴露。如：结构楼板的开裂和墙体裂缝；抹灰层、装饰层的空鼓、开裂及脱落；安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。
3、投诉人的责任和义务不够明确，有的投诉人由于其他原因，一方面不配合投诉处理，一方面又反复投诉，使投诉案件难以结案。
4、工程质量投诉受理机构不及时、妥善的处理质量投诉，或不作为，不能公正合法的履行职责，容易激化矛盾，引起。有的建设行政主管部门委托其质量监督站为工程质量投诉受理机构，由于委托职责，而不授权，造成质量受理机构存在先天能力不足，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理的原因之一。
5、一部分质量投诉是由于双方当事人对工程建设的法规不了解，出了质量问题不知如何解决而引起投诉。

二、房屋建筑工程质量投诉问题的分析

大多数消费者投诉的问题主要集中在墙体渗漏、楼板开裂、房间几何尺寸不准确等建筑工程质量通病上。如在交房时发现墙体渗漏、楼板裂缝、屋面渗漏水，窗台门框安装不牢固，楼地面起砂等等。通过汇总分析安徽省芜湖市近五年以来的投诉登记，这类投诉约占总投诉量的70%。其次是某些建设单位存在偷工减料，刻意缩短合理工期而导致工程质量低劣。如有一投诉问题是窗边渗水，结果监督人员到现场勘查，发现原来是窗边密封胶质量差，老化失效引起门窗不严密。目前对深基坑等公共建筑项目质量投诉主要是地下室基坑土方开挖施工过程中，造成附近楼房墙面开裂、地基下沉，楼板裂缝、板角45°裂缝、板厚不足质量等问题。
建筑工程质量通病是由建筑工程建设特点造成的，因为一个单位工程是由多个分部、分项、检验批组成，而且大多数工序是由手工操作完成的。工人的技术水平高低、执行工艺标准严格不严格、进场材料是否符合要求等方面，都会产生质量通病或偶发病。现在全国都在加强建筑工程质量通病的预防与控制，通过监理、监督、检查、整改等环节，将质量通病降到最低程度，保证民众正当权益，真正让老百姓写到“称心房”，住上“安乐居”。

三、 协调与处理房屋建筑工程质量投诉的措施

1、对于以上出现的问题，建设单位应认识到无论是从维修还是赔偿的角度，人力和财力消耗都很大，所以建设单位应从风险管理的角度出发，采取风险回避的措施。一是积极主动的采取措施加强施工过程控制，解决好工程质量管理中单位、部门、人员思想上不重视，技术薄弱，没有充分认识到出现质量问题所造成的危害，加强对质量通病的预防。二是加强工程质量竣工验收的管理，认真把好三个关口，即分户验收关、竣工验收关、建设单位把房屋交给用户的明确责任关，将工程质量问题解决在用户进住之前。
2、 用户发现质量问题，首先想到的是找房地产开发企业进行处理，但因部分房地产开发企业责任心不强，对用户提出的问题不予解决或敷衍了事，用户与开发企业解决无望，造成矛盾激化，才造成用户的质量投诉。所以负责投诉处理的机构应积极协调处理投诉，保护好群众的利益，大多数群众的出发点是要求解决问题，负责投诉处理的机构应适时对不予积极配合问题处理的单位采取相应的处罚措施。
3、完善住宅工程预售许可制度，留足维修资金，进一步完善保留金的使用和管理，参照其他管理办法，制定房屋建筑保修管理办法的资金使用办法，对保留金做到专款专用，做到所有人权力决策，政府监督的原则，从而保证维修期质量得以解决，住户的权益得以保证。
4、由于开发企业的改制、破产、注销和其他一些原因，造成房地产企业、施工企业的责任主体缺失，最好的办法是将保险机制引入到工程的管理中来，保证用户的基本利益。质量保险机制在国内一些城市已经试行，在成熟的基础上应加快其在全国推广。
5、 实行房屋质量投诉处理不良行为的追溯及公示制度。可以尝试对不负责任的房地产开发企业，在质量投诉处理过程中的有关不良行为进行追溯及公示，通过公示，敦促房地产开发企业重视用户对质量的投诉问题，增强解决问题的责任感。
6、鼓励投诉人走司道路。凡涉及到经济赔偿的质量投诉，应当在投诉当事双方就赔偿问题达成一致意见后，由质量监督机构督促有关责任单位负责维修质量问题；若当事双方达不成一致意见，应当鼓励投诉人走司道路，由司法机关来裁定经济赔偿问题后，再由质量监督机构督促有关责任单位负责维修质量问题。

四、预防与控制房屋建筑工程质量投诉问题的对策

监督站除了认真受理工程质量投诉外，应该从更深层次上采取相应对策，预防与控制建筑工程质量缺陷的产生。

1、建立住宅工程质量企业信用档案

对于存在工程质量问题的开发商，除了督促其整改、维修外，还要进行通报批评，予以。对这些企业所负责的工程项目进行从严检查与监督，整改不到位的企业，列为“不诚信单位”，不允许它“带病”继续参加投标或承建工程项目。

2、在施工过程中严把质量关

前面提到，一个单位工程由多个分部、分项、检验批组成，工人的技术水平高低、执行工艺标准严格不严格、进场材料是否符合要求等方面，都会导致质量问题的产生。在施工过程中，对地基基础、主体结构及主要使用功能等环节都要严把质量关，一旦有不符合要求的，立即责令整改，有效控制质量通病，确保住宅工程质量安全与使用功能，让老百姓住得“称心”。

3、实行住宅工程质量分户验收制度

根据住房和城乡建设部关于做好住宅工程质量分户验收工作的通知要求，我省制定了《安徽省住宅工程质量分户验收实施细则》，加大对分户验收情况的抽查比例，确保住宅工程质量，分户验收时除对规定的内容逐户进行质量验收外，还应包括室内主要空间尺寸、栏杆、护栏等内容。建设单位必须严格按照有关要求全面组织分户验收工作，并对分户验收中发现的住宅质量问题及时妥善处理。未经分户验收或分户验收不合格的，建设单位不得组织竣工验收。工程质量监督机构应加强对分户验收的监督检查，发现问题督促有关方面认真改正。施工、监理单位要落实主体责任，严格按照经审查合格的施工图设计文件及有关规范、标准组织施工，加强施工阶段和竣工验收阶段的质量控制，全力消除住宅工程质量通病，切实提高住宅工程质量，维护消费者合法权益，努力降低建筑工程质量投诉量。
结束语
工程质量问题投诉的受理，是工程质量监督机构在监督工作中一项不可避免的、繁杂的工作。面对质量问题等知识相对缺少的投诉者，质量监督机构应以科学的态度，通过多种方式和手段，分清问题的主次及严重程度，积极引导质量投诉以合理的方式妥善予以解决，以保护广大住户的正当权益。同时，也应积极引导参建各方对工程质量通病的有效防治，通过加大对参建方的管理和事前控制，使易导致投诉的质量问题消除在萌芽状态，以减少投诉事件的发生。
参考文献：
建设工程质量管理条例（国务院令第279号）
房屋建筑工程质量保修办法（建设部令第80号）
[3] 安徽省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法（建管〔2007〕276号）
[4] 安徽省住宅工程质量分户验收实施细则（建质〔2010〕92号）
[5] 建设工程质量投诉处理规定[Z]（建监(1997)60号,1997）
[6] 刘志杰,罗梅.住宅工程质量投诉原因与治理措施的探讨[J].住宅产业. 2006(1).
[7] 王峰.浅谈对工程质量投诉的处理[J].安徽建筑,2004(4)：31.
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