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【摘 要】为了提高门诊导医怎么写作质量， 实现怎么写作质量零缺陷， 分析原导医流程中易造成病人不满意的环节， 并进行流程再造与优化， 把病人满意作为衡量怎么写作质量的重要标准， 在实施中不断地改善完善， 使导医工作规范有序， 就医时间缩短， 提升门诊怎么写作水平。提出及时科学地进行导医流程再造， 是提高怎么写作质量、实现怎么写作质量零缺陷的有效途径。
【关键词】门诊怎么写作；导医；流程优化；提升怎么写作
1004—7484（2013）09—0911—02
流程即程序、路径，是完成一次任务的有序的活动，是输入转化为输出的相关联的活动， 是为达到目标的一连串的活动[ 1] 。随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，病人对医院怎么写作质量的要求日益增高，因而，让病人满意更难。病人一旦对我们怎么写作过程中的某一方面不满， 就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定[ 2] 。以往导医流程中某些环节的不合理造成病人就诊时间的延长，护士机械地执行流程缺乏对病人的人文关怀。现通过对易造成病人不满的导医环节进行流程再造， 优化导医流程，注重体现人性化关怀， 突出个性化怎么写作， 经过2 年多的运转效果满意， 体会如下。
1.2 再造、优化新流程 针对原有流程的薄弱环节， 找出目前状况与理想状态之间的距离， 依据已有的框架对导医流程实施再造与优化。新的导医流程要体现/ 以病人为中心的人文关怀，以病人的利益为出发，保证导医怎么写作质量。
1.2.1 优化流程环节 ①心内科病人先行心电图检查再就诊；②辅助检查后无需再排序；③由巡诊护士引导病人至相关诊室就诊；④导诊护士护送病人至辅助检查科室， 将病人交给该科室的接诊人员；⑤健康教育以讲解为主， 加强与病人的沟通。
1.2.2 再造流程环节 ①为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道；②协助无陪护或行动不便的病人取药， 详细交待用药策略、饮食指导及复查时间， 必要时写在药盒上；③征求病人意见并祝病人早日康复。
1.3 实施与不断改善 实施是关键。让每一位导医护士熟知流程并按流程执行， 明确如何做、由谁做、何时做。护士长做好巡查、指导工作， 确保流程再造方案实施顺畅， 在实施中不断地改善和完善。规范导医怎么写作行为， 明确分诊护士、导诊护士、巡诊护士的职责， 各司其职， 密切协作， 共同完成整个导医流程， 保证各个环节环环相扣，不留盲点和空白点。导医护士注意察言观色， 从不同病人的眼神和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足。预测病人的需求，主动提供怎么写作， 为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道。让病人的整个就医过程由导医护士陪伴始终，处处感受到导医护士的关爱。
2 效果
2.1病人满意， 导医怎么写作零投诉 优化后的导医流程充分体现了对病人人性化关怀、个性化怎么写作的宗旨。从病人步入门诊大厅到走出门诊大厅， 整个就医过程的每个环节都有护士的关照与陪伴， 为老年人、体弱者开辟的优先就诊通道， 让病人倍感温馨与安全。候诊时导医护士适时地进行健康教育， 将枯燥的等候变为学习保健知识的机会， 有效地缩短了病人的心理等候时间。细致入微的用药、饮食指导以及就诊结束后诚恳地征求意见， 赢得了病人的信赖， 进一步融洽了护患关系， 实现了导医怎么写作零投诉。
2.2 导医工作规范有序， 向怎么写作质量零缺陷目标迈近 优化后的导医流程简洁明了， 避开了职责交叉， 有效地制约了怎么写作盲区。导医护士感到责任明确， 工作顺畅， 从而避开了工作疏漏，即使在就诊人流高峰时段， 分诊、导诊、巡诊护士各司其职， 有条不紊， 诊室内安静有序。
2.3就医时间缩短， 双效益提高 优化后的导医流程减少了病人无谓的往返和等候， 从而节省了就医时间， 就医时间由原来的平均1.5 h缩短为不足1 h。随着病人满意度的提高， 医院的信誉度也随之提高， 口碑相传的效应， 吸引了更多的病人。上年度同期相比门诊量增加1
3.1 树立零缺陷怎么写作质量理念 所谓零缺陷，是一种管理的执行标准，是一种工作态度， 是质量工作的决心， 即不向不符合质量妥协的精神[ 3] 。对门诊导医工作而言， 其怎么写作提供过程中具有透明度高、过程不可逆等特点， 所以必须提高首次工作质量， 强调第一次就把事情做对， 引导护理人员的怎么写作行为尽可能地向更高目标挑战， 使怎么写作质量接近或达到零缺陷状态， 提升门诊怎么写作水平。让病人得到最大限度的满意， 获得病人的肯定和忠诚。
3.2 体现“以病人为中心”的人文关怀 流程再造的基本指导思想是以病人为中心， 优化后的导医流程的每一个环节和细节都要体现对病人的人文关怀。有效的关怀能增强病人应对压力的能力。护士职业化的微笑， 端庄的仪表， 优雅的举止， 详细的讲解， 使病人倍感温馨、安全、舒心。根据病人的等候心理，尽可能地减少等候时间；送病人到检查科室， 节省病人盲目寻找科室的时间； 开辟优先就诊通道等， 避开了环节疏漏， 既能提高病人的满意度， 又能体现门诊怎么写作管理的有效性。人文关怀让病人感受到导医护士的关心、照顾， 满足了病人的需求， 推动了护患间的理解， 病人对导医工作更满意、更放心。
3.3 注重团队精神 流程再造过程不是某个人的个人行为， 而是整个团队共同努力的结果。流程再造要让护士参与进来， 因为护士是流程的具体实施者， 只有她们才能发现流程运作中的不足， 提出改善倡议， 同时也能使护士自觉地执行流程，克服困难， 确保整个导医流程畅通无阻， 保证护理怎么写作质量的持续改善。一次导医流程的再造与优化， 并不意味着护理怎么写作的完美。
为进一步优化门诊怎么写作流程，减少患者就医环节，不断提高患者满意度通过以上工作的开展，门诊怎么写作质量有了显著提升，怎么写作行为更加规范，怎么写作流程更加顺畅，门诊工作效率明显提高；患者通过对门诊医疗怎么写作的真实体验，医疗满意度进一步提高。
参考文献：
[1] 阎惠中. 一个体系、一串流程两个平台[ J ] . 护理管理杂志， 2009， 2 （ 6） ： 3.
[2] 王秀菊， 刘雪松， 马志新， 等. 我院强化门诊怎么写作质量管理的实践与体会[ J] . 中华护理杂志， 2008， 38（ 8） ： 641.
[3] 朱少明， 王作军， 金朝霞， 等. 医疗质量/ 零缺陷管理的讨论[ J ] . 中华医院管理杂志， 2008， 19（8） ： 483.
【关键词】门诊怎么写作；导医；流程优化；提升怎么写作
1004—7484（2013）09—0911—02
流程即程序、路径，是完成一次任务的有序的活动，是输入转化为输出的相关联的活动， 是为达到目标的一连串的活动[ 1] 。随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，病人对医院怎么写作质量的要求日益增高，因而，让病人满意更难。病人一旦对我们怎么写作过程中的某一方面不满， 就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定[ 2] 。以往导医流程中某些环节的不合理造成病人就诊时间的延长，护士机械地执行流程缺乏对病人的人文关怀。现通过对易造成病人不满的导医环节进行流程再造， 优化导医流程，注重体现人性化关怀， 突出个性化怎么写作， 经过2 年多的运转效果满意， 体会如下。
1 实施步骤
1.1 评估、分析原有流程的利弊 原导医流程简洁， 层次分明，病历按顺序编号依次叫号， 顺序感强。分诊护士只认病历不认人， 机械地按顺序叫号， 对病人缺乏人文关怀； 病人辅助检查后需重新排序等候， 就诊时间延长；初次就诊的病人因优化门诊导医流程提升门诊怎么写作水平论文资料由论文网www.udooo.com提供,转载请保留地址.对医院布局不熟悉盲目寻找科室； 健康教育书面方式多、讲解少， 病人普遍感觉候诊期间太枯燥且时间长。这些弊端正是造成病人不满和就医“瓶颈”的主要理由， 是导医流程再造和优化的重要环节。1.2 再造、优化新流程 针对原有流程的薄弱环节， 找出目前状况与理想状态之间的距离， 依据已有的框架对导医流程实施再造与优化。新的导医流程要体现/ 以病人为中心的人文关怀，以病人的利益为出发，保证导医怎么写作质量。
1.2.1 优化流程环节 ①心内科病人先行心电图检查再就诊；②辅助检查后无需再排序；③由巡诊护士引导病人至相关诊室就诊；④导诊护士护送病人至辅助检查科室， 将病人交给该科室的接诊人员；⑤健康教育以讲解为主， 加强与病人的沟通。
1.2.2 再造流程环节 ①为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道；②协助无陪护或行动不便的病人取药， 详细交待用药策略、饮食指导及复查时间， 必要时写在药盒上；③征求病人意见并祝病人早日康复。
1.3 实施与不断改善 实施是关键。让每一位导医护士熟知流程并按流程执行， 明确如何做、由谁做、何时做。护士长做好巡查、指导工作， 确保流程再造方案实施顺畅， 在实施中不断地改善和完善。规范导医怎么写作行为， 明确分诊护士、导诊护士、巡诊护士的职责， 各司其职， 密切协作， 共同完成整个导医流程， 保证各个环节环环相扣，不留盲点和空白点。导医护士注意察言观色， 从不同病人的眼神和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足。预测病人的需求，主动提供怎么写作， 为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道。让病人的整个就医过程由导医护士陪伴始终，处处感受到导医护士的关爱。
2 效果
2.1病人满意， 导医怎么写作零投诉 优化后的导医流程充分体现了对病人人性化关怀、个性化怎么写作的宗旨。从病人步入门诊大厅到走出门诊大厅， 整个就医过程的每个环节都有护士的关照与陪伴， 为老年人、体弱者开辟的优先就诊通道， 让病人倍感温馨与安全。候诊时导医护士适时地进行健康教育， 将枯燥的等候变为学习保健知识的机会， 有效地缩短了病人的心理等候时间。细致入微的用药、饮食指导以及就诊结束后诚恳地征求意见， 赢得了病人的信赖， 进一步融洽了护患关系， 实现了导医怎么写作零投诉。
2.2 导医工作规范有序， 向怎么写作质量零缺陷目标迈近 优化后的导医流程简洁明了， 避开了职责交叉， 有效地制约了怎么写作盲区。导医护士感到责任明确， 工作顺畅， 从而避开了工作疏漏，即使在就诊人流高峰时段， 分诊、导诊、巡诊护士各司其职， 有条不紊， 诊室内安静有序。
2.3就医时间缩短， 双效益提高 优化后的导医流程减少了病人无谓的往返和等候， 从而节省了就医时间， 就医时间由原来的平均1.5 h缩短为不足1 h。随着病人满意度的提高， 医院的信誉度也随之提高， 口碑相传的效应， 吸引了更多的病人。上年度同期相比门诊量增加1
3. 5%， 业务收入增加33%。
3 讨论3.1 树立零缺陷怎么写作质量理念 所谓零缺陷，是一种管理的执行标准，是一种工作态度， 是质量工作的决心， 即不向不符合质量妥协的精神[ 3] 。对门诊导医工作而言， 其怎么写作提供过程中具有透明度高、过程不可逆等特点， 所以必须提高首次工作质量， 强调第一次就把事情做对， 引导护理人员的怎么写作行为尽可能地向更高目标挑战， 使怎么写作质量接近或达到零缺陷状态， 提升门诊怎么写作水平。让病人得到最大限度的满意， 获得病人的肯定和忠诚。
3.2 体现“以病人为中心”的人文关怀 流程再造的基本指导思想是以病人为中心， 优化后的导医流程的每一个环节和细节都要体现对病人的人文关怀。有效的关怀能增强病人应对压力的能力。护士职业化的微笑， 端庄的仪表， 优雅的举止， 详细的讲解， 使病人倍感温馨、安全、舒心。根据病人的等候心理，尽可能地减少等候时间；送病人到检查科室， 节省病人盲目寻找科室的时间； 开辟优先就诊通道等， 避开了环节疏漏， 既能提高病人的满意度， 又能体现门诊怎么写作管理的有效性。人文关怀让病人感受到导医护士的关心、照顾， 满足了病人的需求， 推动了护患间的理解， 病人对导医工作更满意、更放心。
3.3 注重团队精神 流程再造过程不是某个人的个人行为， 而是整个团队共同努力的结果。流程再造要让护士参与进来， 因为护士是流程的具体实施者， 只有她们才能发现流程运作中的不足， 提出改善倡议， 同时也能使护士自觉地执行流程，克服困难， 确保整个导医流程畅通无阻， 保证护理怎么写作质量的持续改善。一次导医流程的再造与优化， 并不意味着护理怎么写作的完美。
为进一步优化门诊怎么写作流程，减少患者就医环节，不断提高患者满意度通过以上工作的开展，门诊怎么写作质量有了显著提升，怎么写作行为更加规范，怎么写作流程更加顺畅，门诊工作效率明显提高；患者通过对门诊医疗怎么写作的真实体验，医疗满意度进一步提高。
参考文献：
[1] 阎惠中. 一个体系、一串流程两个平台[ J ] . 护理管理杂志， 2009， 2 （ 6） ： 3.
[2] 王秀菊， 刘雪松， 马志新， 等. 我院强化门诊怎么写作质量管理的实践与体会[ J] . 中华护理杂志， 2008， 38（ 8） ： 641.
[3] 朱少明， 王作军， 金朝霞， 等. 医疗质量/ 零缺陷管理的讨论[ J ] . 中华医院管理杂志， 2008， 19（8） ： 483.