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摘要： 饭店怎么写作质量的优劣决定着饭店的命运，其不仅要依靠硬件设施，还需要一系列完善的软件怎么写作，同时根据消费者的需求和期望来提供个性化怎么写作。文章以广州香格里拉大酒店为例，运用差距分析模型和价值曲线评价模型来分析其怎么写作质量，对比当今饭店怎么写作质量发展中存在的问题，提出关于如何提高饭店怎么写作质量的建议。
Abstract： Hotel service quality decides the fate of the hotel， no
关键词： 饭店怎么写作质量；差距分析模型；广州香格里拉大酒店
Key words： hotel service quality；gap analysis model；Shangri-la Guangzhou Hotel
1006-4311（2012）32-0007-03
0引言
当今人们的生活水平越来越高，对产品质量的要求也越来越高，随着中国高星级饭店的数量与日俱增，面对或豪华或精致的硬件设施，怎么写作质量逐渐成为消费者对产品进行选择的一个重要因素。要知道，饭店的经营不只是依靠豪华高档的硬件设施，更需要一系列完善的软件怎么写作才能推陈出新，独具一格，从而吸引住更多的客人，即使是国际品牌的连锁饭店也是依靠他们的个性化优质怎么写作才能够脱颖而出。所以说，提高饭店怎么写作质量，有利于增强饭店的竞争力，有利于塑造饭店的品牌，更有利于整个饭店行业怎么写作质量的提升。
1饭店怎么写作质量概述
怎么写作质量是指怎么写作活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是怎么写作提供者对消费者所获得的满足感的评价。
众所周知，怎么写作质量是怎么写作管理的核心，在20世纪80年代已经成为管理学科的一个重要研究课题，现已成为企业竞争的一个重要手段。美国早在1987年设立了全国性的Malcolm Baldrige质量奖（鲍德里奇国家质量奖），该奖分为制造企业、怎么写作企业和小企业三类，之后不少企业也将之作为改善怎么写作质量的契机。
饭店怎么写作质量是指消费者在入住饭店的整个活动过程中所享受到的一系列怎么写作劳动的使用价值，使自己的特定需求或者潜在期望得以实现，并得到某种物质和精神满足的一种感受。饭店怎么写作质量是通过硬件设备设施和软件怎么写作质量来体现的，硬件设备设施取决于饭店的环境质量、设备用品质量和实物产品质量，软件怎么写作质量则取决于饭店员工的劳务活动质量，最终，饭店怎么写作质量由客人的满意程度来体现。它和消费者对怎么写作的需求和期望直接相关，当消费者入住饭店之后，便会通过饭店的设备设施、实物用品、怎么写作人员的仪容仪表、怎么写作态度、操作技能等多方面来与其特定需求和潜在期望相比较，当感知超出期望时，饭店的怎么写作质量便被认为是好的怎么写作质量；当没有达到期望时，则被认为是差的怎么写作质量；当与期望不相上下时，则被认为怎么写作质量是基本满意的。所以说，饭店怎么写作质量是与消费者对怎么写作产品的满意程度密切相关的，也与消费者的需求和期望密切相关。
2使用差距模型和价值曲线评价模型分析广州香格里拉大酒店的怎么写作质量
2.1 差距分析模型二十世纪八十年代，西方学者设计了差距分析模型作为评价怎么写作质量的基础方法之一。该模型能够说明怎么写作质量的大致形成框架，认为消费者期望的怎么写作是其个人需要、口碑传播以及过去的经历共同作用的结果，也因此形成了五个差距：管理者理解的差距、质量说明的差距、怎么写作传送的差距、市场营销传播的差距以及可感知怎么写作质量的差距。有的国内学者认为其实可以将差距分析模型分为两部分，上半部分是与消费者相关的内容，下半部分则是与怎么写作提供者相关的内容，而且差距五“可感知的怎么写作质量”是由怎么写作提供者一系列内部决策和活动产生的产物。图1即是本文所借鉴的差距分析模型示意图。
2.1.1 差距一在“消费者期望的怎么写作质量”与“管理层对于消费者期望的怎么写作质量的理解”的对比中，广州香格里拉大酒店在这一方面做得十分好，这一差距甚小。香格里拉酒店集团认为“如果不能达到客人的期望，客人们就不会光顾，如果是一个客人不愉快的经历，这位客人还会将事情告诉其他25个人”。据此理念，广州香格里拉大酒店的品牌承诺是“必须一如既往地超越客人的期望，令客人喜出望外。”此外，还设立“令客人喜出望外奖励计划”，激励员工细心观察来发现并努力实现客人的需求与期望。
广州香格里拉大酒店的管理层经常召开会议，了解客人对怎么写作质量的期望并做好需求分析，激励员工与客人互动沟通，以了解客人的想法，每个月还根据实际情况进行月度饭店怎么写作质量测评，这方面是值得其他饭店学习的。2.1.2 差距二在“管理者对于消费者期望的怎么写作质量的理解”与“销售者制定的怎么写作质量标准说明”的对比中，应该说广州香格里拉大酒店在这个方面的差距也是甚小。首先，差距二是由差距一的大小决定，广州香格里拉大酒店管理者对消费者期望的怎么写作了解的比较到位，而销售者——也属于高层决策者，也经常根据该饭店每个月的怎么写作质量测评情况来判定怎么写作质量标准说明的可行性。此外，香格里拉酒店集团设立的Richey Company组织，专门以客人身份暗中记录每间香格里拉饭店的怎么写作质量情况，并撰写详细记录，甚至连怎么写作人员的名称，所说的每一句话都用录音笔暗中录下，撰写在报告中，然后递交给最高级管理层，以便于检测销售者制定的怎么写作质量标准说明的实行情况。今年11月份Richey Company相关人员暗访了广州香格里拉大酒店，报告显示该饭店怎么写作人员能认真依据总部高层管理者制定的怎么写作质量标准说明来为顾客提供优质怎么写作，管理者也能很好地理解并实现抵店消费客人的期望。
2.1.3 差距三在“怎么写作传送”与“销售者制定的怎么写作质量标准说明”的对比中，管理层和怎么写作人员对销售者制定的怎么写作质量标准说明大体上是认可的，另外，广州香格里拉大酒店对员工的培训在饭店行业也是做得比较好的，饭店非常注重对员工的培训，经常询问并满足员工们的培训意愿，例如提供岗位交叉培训、集团饭店间交叉培训等，在很大程度上提高了怎么写作人员的技能，使其能够很好地根据怎么写作质量标准为顾客提供事前、事中和事后怎么写作，满足顾客的需求。
2.1.4 差距四在“怎么写作传送”与“与消费者的外向交流”的对比中，广州香格里拉大酒店的这方面差距也是不大的。饭店能经常根据时节来推广市场营销活动，例如贵宾金环会积分计划、烟花房促销活动、圣诞礼包、年糕促销等，会通过E-mail、网站等方式来进行市场营销传播，并且，客人都对一系列的活动以及怎么写作质量很满意，甚至在今年的年初一烟花房活动期间，客房很快就被超额预定，由此可见，顾客对于广州香格里拉大酒店的怎么写作传送和外向交流是认可和信赖的。
2.1.5 差距五在“期望的怎么写作质量”与“可感知的怎么写作质量”的对比中，前面提到过这一差距与前面四个差距是密切相关的，或者说这一差距是前面四个差距共同作用的结果。广州香格里拉大酒店以令客人喜出望外为怎么写作宗旨，总是得到顾客的认可和支持，绝大部分顾客可感知的怎么写作质量都能大于所期望的怎么写作质量，由此可见，广州香格里拉大酒店的怎么写作质量确实是一流的。
2.2 价值曲线评价模型根据价值曲线评价模型的应用步骤，再结合广州香格里拉大酒店的实际情况，文章首先确定消费者感知怎么写作质量的关键因素，分别是：客人抵店感受、整体环境、安全、卫生、客房满意度、餐厅满意度、怎么写作效率、怎么写作水平、休闲设施、客人离店感受这10个。
接着根据所设定的关键因素进行调查问卷设计，该问卷一共设有11个分数等级供客人对于每个关键因素进行评分，其中0分为最低分，10分为最高分，调查对象为随机抽样广州香格里拉大酒店的住店客人。
本次调查一共发放50份问卷，有效问卷50份，回收率100%，有效率100%。
对回收的调查问卷进行数据汇总，把每个关键因素的分数分别加总，可以对广州香格里拉大酒店进行价值曲线描画，如图2所示。
通过本次调查的数据可以看出，广州香格里拉大酒店总体上的怎么写作质量是符合并超出客人期望的，其中分数最高的三个关键因素分别是：休闲设施、怎么写作水平、整体环境，分数最低的三个关键因素分别是：客人抵店感受、客房满意度、怎么写作效率。
此外，调查问卷还设计了两个开放性问题，大部分广州香格里拉大酒店住店客人在回答“菜品样式可以更多样化或者更注重营养价值”这一问题时，认为这个是该饭店应该提供的重要怎么写作项目；而“早餐用餐时询问客人房号”这一怎么写作项目，则被消费者认为是冗余，应该删除。
3饭店怎么写作质量管理现状——以广州香格里拉大酒店为例
3.1 怎么写作质量管理越来越受到重视如今饭店怎么写作质量管理越来越受到相关学者和管理者的重视，先后出现了可感知怎么写作质量模型、交互质量、差距分析模型、4Q模型、基于SERVQUAL的一系列研究和相关的衡量模型，也相继出现了国际金钥匙组织、怎么写作质量管理企业等。随着饭店怎么写作质量管理意识的逐渐加强，饭店业的整体怎么写作质量水平也在不断提高，有些饭店集团已经设立了比较成熟的怎么写作质量管理体系。以香格里拉大酒店为例，该饭店集团已经拥有自己的一套怎么写作质量标准，每个月集团内的每家饭店都会进行怎么写作质量测评，广州香格里拉大酒店就以海报形式把每月的怎么写作质量状况张贴至员工通道，供饭店员工了解。此外，香格里拉饭店集团设立的Richey Company组织，也对各家饭店怎么写作质量的监管起到一定的保障作用。
3.2 员工怎么写作意识依然比较薄弱然而，并不是拥有了饭店怎么写作质量体系就可以了，体系完善如广州香格里拉大酒店，依然有许多员工缺乏怎么写作意识，不能很好地根据饭店怎么写作质量标准来提供怎么写作，导致客人投诉。因此，如何将其体系运用起来，好好地融入员工们的自主怎么写作里，想客人所想，主动提高怎么写作质量，才能减少投诉。
3.3 缺乏个性化怎么写作面对激烈的市场竞争，个性化怎么写作的缺乏也会使得饭店怎么写作质量出现问题。消费者的需求越来越多，期望也越来越高，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为核心来怎么写作于客人，便是饭店的个性化怎么写作，该核心常令到许多客人喜出望外，对饭店好评连连。据笔者了解，国内许多饭店与国际个性化品牌连锁饭店相比，还是在个性化怎么写作质量方面会略显不足。
在去年广交会期间，广州香格里拉酒店的一名外国贵宾需要把海产食物寄存在饭店零度以下的急冻
广州香格里拉大酒店在当地饭店业中属于高档饭店，在怎么写作质量方面相对处于优势。根据对其怎么写作质量进行的分析，可以借鉴其的做法以提高本饭店的怎么写作质量。
4.1 确保硬件设施质量不同档次不同目标饭店的硬件设施都会有所不同，过于豪华或者过于简单都会引起消费者的不满，从而影响饭店的怎么写作质量。如果饭店建设过多奢华的设施，但消费群体却是中低端市场，就会容易出现偏高消费者不足的情况；如果饭店的设施简单，满足不了消费者花钱本应享受的需求时，也会引起消费者的不满。虽说饭店环境和设备设施当然是越高级越好，但是也要和饭店的实际情况相符。所以，销售者在饭店经营策划前应该运用有效的测量方法，测评目标市场的需求和期望，然后再建立合理的硬件设施，营造良好的怎么写作环境。
4.2 完善怎么写作质量管理体系无规矩不成方圆，好的怎么写作质量离不开好的怎么写作质量管理体系。饭店应该根据各自的经营理念设计完善的怎么写作质量管理体系，使怎么写作人员可以根据怎么写作质量标准为消费者提供怎么写作，令饭店怎么写作质量规范化和统一化。但是，饭店也应该给予怎么写作人员适当的责权，使其怎么写作在一定程度上可以及时和灵活处理。此外，可以效仿广州香格里拉大酒店，对每个部门进行月度和年度怎么写作质量测评，这样可以使饭店及时了解各自的怎么写作质量问题并加以完善，以取得更好的怎么写作质量。
4.3 第三方介入怎么写作质量监管第三方介入怎么写作质量的监管会使怎么写作质量问题的了解更为客观。以香格里拉饭店集团为例，首先制定一套怎么写作质量标准体系，然后设立Richey Company组织，对每一家香格里拉饭店不定期地以消费者身份进行暗访，然后把每个部门所提供的怎么写作质量记录下来，再与怎么写作质量标准体系进行对比分析，得出该饭店怎么写作质量存在的问题以及该如何提升的报告。单体饭店也可以通过饭店评估机构，外聘专家暗访并以消费者的角度来评估饭店的怎么写作质量，从而有针对性地提高饭店的怎么写作质量。
4.4 提供个性化怎么写作在硬件设施不相上下的情况下，提供个性化的怎么写作更能提高饭店的怎么写作质量。每个成功的饭店都有各自的品牌特色，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为理念，激励怎么写作人员处处为客人着想，常常超出客人的期望，使得消费者成为香格里拉品牌的忠诚顾客。所以，提供个性化怎么写作有利于提高饭店的怎么写作质量。而个性化怎么写作的提供也要时刻与消费者的需求和期望密切相关。
4.5 加强对怎么写作人员的培训“管理好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断回头”。员工的怎么写作质量决定着饭店的怎么写作质量。所以，饭店应该加强对怎么写作人员各方面的培训。可以根据每个怎么写作人员的培训倾向来给予员工更多的机会去掌握怎么写作技能，管理者也可以为员工设计一个职业发展规划路线，提供自习室、岗前岗中培训、交叉培训、角色扮演培训、轮岗培训等培训条件，使怎么写作人员对饭店产生忠诚感，从而使其更好地掌握提高怎么写作质量的意识和技巧，最后达到提高饭店怎么写作质量的目的。
参考文献：
黄耀杰，徐远.怎么写作质量的定义及内涵界定[J].武汉理工大学学报信息与管理工程版，2008，（1）：165.
党忠诚，周支立.饭店怎么写作质量的测量与改进[J].旅游学刊，2002，（2）：22.
[3]崔立新.怎么写作质量评价模型[M].经
[4]贾俊.对提高饭店怎么写作质量的探讨[J].商场现代化，200
[6]刘艳华.对饭店怎么写作质量问题的再认识[J].旅游学刊，2007，（6）：64-68.
[7]王文君，高林.饭店怎么写作质量测量方法研究综述[J].旅游学刊，2008，（3）：90-96.
Abstract： Hotel service quality decides the fate of the hotel， no
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t only depend on the hardware facilities， also need a series of perfect software services， at the same time according to the needs and expectations of customers to provide personalized service. The paper takes Shangri-La Guangzhou Hotel as an example， using gap analysis model and value curve evaluation model to analyze the quality of service， in contrast to the problem existing in the development of the hotel service quality， put forward advice about how to improve the quality of hotel service.关键词： 饭店怎么写作质量；差距分析模型；广州香格里拉大酒店
Key words： hotel service quality；gap analysis model；Shangri-la Guangzhou Hotel
1006-4311（2012）32-0007-03
0引言
当今人们的生活水平越来越高，对产品质量的要求也越来越高，随着中国高星级饭店的数量与日俱增，面对或豪华或精致的硬件设施，怎么写作质量逐渐成为消费者对产品进行选择的一个重要因素。要知道，饭店的经营不只是依靠豪华高档的硬件设施，更需要一系列完善的软件怎么写作才能推陈出新，独具一格，从而吸引住更多的客人，即使是国际品牌的连锁饭店也是依靠他们的个性化优质怎么写作才能够脱颖而出。所以说，提高饭店怎么写作质量，有利于增强饭店的竞争力，有利于塑造饭店的品牌，更有利于整个饭店行业怎么写作质量的提升。
1饭店怎么写作质量概述
怎么写作质量是指怎么写作活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是怎么写作提供者对消费者所获得的满足感的评价。
众所周知，怎么写作质量是怎么写作管理的核心，在20世纪80年代已经成为管理学科的一个重要研究课题，现已成为企业竞争的一个重要手段。美国早在1987年设立了全国性的Malcolm Baldrige质量奖（鲍德里奇国家质量奖），该奖分为制造企业、怎么写作企业和小企业三类，之后不少企业也将之作为改善怎么写作质量的契机。
饭店怎么写作质量是指消费者在入住饭店的整个活动过程中所享受到的一系列怎么写作劳动的使用价值，使自己的特定需求或者潜在期望得以实现，并得到某种物质和精神满足的一种感受。饭店怎么写作质量是通过硬件设备设施和软件怎么写作质量来体现的，硬件设备设施取决于饭店的环境质量、设备用品质量和实物产品质量，软件怎么写作质量则取决于饭店员工的劳务活动质量，最终，饭店怎么写作质量由客人的满意程度来体现。它和消费者对怎么写作的需求和期望直接相关，当消费者入住饭店之后，便会通过饭店的设备设施、实物用品、怎么写作人员的仪容仪表、怎么写作态度、操作技能等多方面来与其特定需求和潜在期望相比较，当感知超出期望时，饭店的怎么写作质量便被认为是好的怎么写作质量；当没有达到期望时，则被认为是差的怎么写作质量；当与期望不相上下时，则被认为怎么写作质量是基本满意的。所以说，饭店怎么写作质量是与消费者对怎么写作产品的满意程度密切相关的，也与消费者的需求和期望密切相关。
2使用差距模型和价值曲线评价模型分析广州香格里拉大酒店的怎么写作质量
2.1 差距分析模型二十世纪八十年代，西方学者设计了差距分析模型作为评价怎么写作质量的基础方法之一。该模型能够说明怎么写作质量的大致形成框架，认为消费者期望的怎么写作是其个人需要、口碑传播以及过去的经历共同作用的结果，也因此形成了五个差距：管理者理解的差距、质量说明的差距、怎么写作传送的差距、市场营销传播的差距以及可感知怎么写作质量的差距。有的国内学者认为其实可以将差距分析模型分为两部分，上半部分是与消费者相关的内容，下半部分则是与怎么写作提供者相关的内容，而且差距五“可感知的怎么写作质量”是由怎么写作提供者一系列内部决策和活动产生的产物。图1即是本文所借鉴的差距分析模型示意图。
2.1.1 差距一在“消费者期望的怎么写作质量”与“管理层对于消费者期望的怎么写作质量的理解”的对比中，广州香格里拉大酒店在这一方面做得十分好，这一差距甚小。香格里拉酒店集团认为“如果不能达到客人的期望，客人们就不会光顾，如果是一个客人不愉快的经历，这位客人还会将事情告诉其他25个人”。据此理念，广州香格里拉大酒店的品牌承诺是“必须一如既往地超越客人的期望，令客人喜出望外。”此外，还设立“令客人喜出望外奖励计划”，激励员工细心观察来发现并努力实现客人的需求与期望。
广州香格里拉大酒店的管理层经常召开会议，了解客人对怎么写作质量的期望并做好需求分析，激励员工与客人互动沟通，以了解客人的想法，每个月还根据实际情况进行月度饭店怎么写作质量测评，这方面是值得其他饭店学习的。2.1.2 差距二在“管理者对于消费者期望的怎么写作质量的理解”与“销售者制定的怎么写作质量标准说明”的对比中，应该说广州香格里拉大酒店在这个方面的差距也是甚小。首先，差距二是由差距一的大小决定，广州香格里拉大酒店管理者对消费者期望的怎么写作了解的比较到位，而销售者——也属于高层决策者，也经常根据该饭店每个月的怎么写作质量测评情况来判定怎么写作质量标准说明的可行性。此外，香格里拉酒店集团设立的Richey Company组织，专门以客人身份暗中记录每间香格里拉饭店的怎么写作质量情况，并撰写详细记录，甚至连怎么写作人员的名称，所说的每一句话都用录音笔暗中录下，撰写在报告中，然后递交给最高级管理层，以便于检测销售者制定的怎么写作质量标准说明的实行情况。今年11月份Richey Company相关人员暗访了广州香格里拉大酒店，报告显示该饭店怎么写作人员能认真依据总部高层管理者制定的怎么写作质量标准说明来为顾客提供优质怎么写作，管理者也能很好地理解并实现抵店消费客人的期望。
2.1.3 差距三在“怎么写作传送”与“销售者制定的怎么写作质量标准说明”的对比中，管理层和怎么写作人员对销售者制定的怎么写作质量标准说明大体上是认可的，另外，广州香格里拉大酒店对员工的培训在饭店行业也是做得比较好的，饭店非常注重对员工的培训，经常询问并满足员工们的培训意愿，例如提供岗位交叉培训、集团饭店间交叉培训等，在很大程度上提高了怎么写作人员的技能，使其能够很好地根据怎么写作质量标准为顾客提供事前、事中和事后怎么写作，满足顾客的需求。
2.1.4 差距四在“怎么写作传送”与“与消费者的外向交流”的对比中，广州香格里拉大酒店的这方面差距也是不大的。饭店能经常根据时节来推广市场营销活动，例如贵宾金环会积分计划、烟花房促销活动、圣诞礼包、年糕促销等，会通过E-mail、网站等方式来进行市场营销传播，并且，客人都对一系列的活动以及怎么写作质量很满意，甚至在今年的年初一烟花房活动期间，客房很快就被超额预定，由此可见，顾客对于广州香格里拉大酒店的怎么写作传送和外向交流是认可和信赖的。
2.1.5 差距五在“期望的怎么写作质量”与“可感知的怎么写作质量”的对比中，前面提到过这一差距与前面四个差距是密切相关的，或者说这一差距是前面四个差距共同作用的结果。广州香格里拉大酒店以令客人喜出望外为怎么写作宗旨，总是得到顾客的认可和支持，绝大部分顾客可感知的怎么写作质量都能大于所期望的怎么写作质量，由此可见，广州香格里拉大酒店的怎么写作质量确实是一流的。
2.2 价值曲线评价模型根据价值曲线评价模型的应用步骤，再结合广州香格里拉大酒店的实际情况，文章首先确定消费者感知怎么写作质量的关键因素，分别是：客人抵店感受、整体环境、安全、卫生、客房满意度、餐厅满意度、怎么写作效率、怎么写作水平、休闲设施、客人离店感受这10个。
接着根据所设定的关键因素进行调查问卷设计，该问卷一共设有11个分数等级供客人对于每个关键因素进行评分，其中0分为最低分，10分为最高分，调查对象为随机抽样广州香格里拉大酒店的住店客人。
本次调查一共发放50份问卷，有效问卷50份，回收率100%，有效率100%。
对回收的调查问卷进行数据汇总，把每个关键因素的分数分别加总，可以对广州香格里拉大酒店进行价值曲线描画，如图2所示。
通过本次调查的数据可以看出，广州香格里拉大酒店总体上的怎么写作质量是符合并超出客人期望的，其中分数最高的三个关键因素分别是：休闲设施、怎么写作水平、整体环境，分数最低的三个关键因素分别是：客人抵店感受、客房满意度、怎么写作效率。
此外，调查问卷还设计了两个开放性问题，大部分广州香格里拉大酒店住店客人在回答“菜品样式可以更多样化或者更注重营养价值”这一问题时，认为这个是该饭店应该提供的重要怎么写作项目；而“早餐用餐时询问客人房号”这一怎么写作项目，则被消费者认为是冗余，应该删除。
3饭店怎么写作质量管理现状——以广州香格里拉大酒店为例
3.1 怎么写作质量管理越来越受到重视如今饭店怎么写作质量管理越来越受到相关学者和管理者的重视，先后出现了可感知怎么写作质量模型、交互质量、差距分析模型、4Q模型、基于SERVQUAL的一系列研究和相关的衡量模型，也相继出现了国际金钥匙组织、怎么写作质量管理企业等。随着饭店怎么写作质量管理意识的逐渐加强，饭店业的整体怎么写作质量水平也在不断提高，有些饭店集团已经设立了比较成熟的怎么写作质量管理体系。以香格里拉大酒店为例，该饭店集团已经拥有自己的一套怎么写作质量标准，每个月集团内的每家饭店都会进行怎么写作质量测评，广州香格里拉大酒店就以海报形式把每月的怎么写作质量状况张贴至员工通道，供饭店员工了解。此外，香格里拉饭店集团设立的Richey Company组织，也对各家饭店怎么写作质量的监管起到一定的保障作用。
3.2 员工怎么写作意识依然比较薄弱然而，并不是拥有了饭店怎么写作质量体系就可以了，体系完善如广州香格里拉大酒店，依然有许多员工缺乏怎么写作意识，不能很好地根据饭店怎么写作质量标准来提供怎么写作，导致客人投诉。因此，如何将其体系运用起来，好好地融入员工们的自主怎么写作里，想客人所想，主动提高怎么写作质量，才能减少投诉。
3.3 缺乏个性化怎么写作面对激烈的市场竞争，个性化怎么写作的缺乏也会使得饭店怎么写作质量出现问题。消费者的需求越来越多，期望也越来越高，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为核心来怎么写作于客人，便是饭店的个性化怎么写作，该核心常令到许多客人喜出望外，对饭店好评连连。据笔者了解，国内许多饭店与国际个性化品牌连锁饭店相比，还是在个性化怎么写作质量方面会略显不足。
在去年广交会期间，广州香格里拉酒店的一名外国贵宾需要把海产食物寄存在饭店零度以下的急冻
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室，每天只需要取出一部分来食用。接受顾客需求的怎么写作员权责有限，就把此事上报部门经理，部门经理希望能得到厨房冷冻库员工的协助，但是冷冻库有自己的工作制度——外来食物不宜与饭店食物一同储存，以免与外界食物交叉污染。几经周转后，才把贵宾的食物安置好，侥幸没有被客人投诉。由此可见，饭店怎么写作质量标准不应成为提供个性化怎么写作的障碍，如何灵活运用标准体系，应该成为饭店管理者和怎么写作者思考和学习的新内容。4提高饭店怎么写作质量的建议广州香格里拉大酒店在当地饭店业中属于高档饭店，在怎么写作质量方面相对处于优势。根据对其怎么写作质量进行的分析，可以借鉴其的做法以提高本饭店的怎么写作质量。
4.1 确保硬件设施质量不同档次不同目标饭店的硬件设施都会有所不同，过于豪华或者过于简单都会引起消费者的不满，从而影响饭店的怎么写作质量。如果饭店建设过多奢华的设施，但消费群体却是中低端市场，就会容易出现偏高消费者不足的情况；如果饭店的设施简单，满足不了消费者花钱本应享受的需求时，也会引起消费者的不满。虽说饭店环境和设备设施当然是越高级越好，但是也要和饭店的实际情况相符。所以，销售者在饭店经营策划前应该运用有效的测量方法，测评目标市场的需求和期望，然后再建立合理的硬件设施，营造良好的怎么写作环境。
4.2 完善怎么写作质量管理体系无规矩不成方圆，好的怎么写作质量离不开好的怎么写作质量管理体系。饭店应该根据各自的经营理念设计完善的怎么写作质量管理体系，使怎么写作人员可以根据怎么写作质量标准为消费者提供怎么写作，令饭店怎么写作质量规范化和统一化。但是，饭店也应该给予怎么写作人员适当的责权，使其怎么写作在一定程度上可以及时和灵活处理。此外，可以效仿广州香格里拉大酒店，对每个部门进行月度和年度怎么写作质量测评，这样可以使饭店及时了解各自的怎么写作质量问题并加以完善，以取得更好的怎么写作质量。
4.3 第三方介入怎么写作质量监管第三方介入怎么写作质量的监管会使怎么写作质量问题的了解更为客观。以香格里拉饭店集团为例，首先制定一套怎么写作质量标准体系，然后设立Richey Company组织，对每一家香格里拉饭店不定期地以消费者身份进行暗访，然后把每个部门所提供的怎么写作质量记录下来，再与怎么写作质量标准体系进行对比分析，得出该饭店怎么写作质量存在的问题以及该如何提升的报告。单体饭店也可以通过饭店评估机构，外聘专家暗访并以消费者的角度来评估饭店的怎么写作质量，从而有针对性地提高饭店的怎么写作质量。
4.4 提供个性化怎么写作在硬件设施不相上下的情况下，提供个性化的怎么写作更能提高饭店的怎么写作质量。每个成功的饭店都有各自的品牌特色，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为理念，激励怎么写作人员处处为客人着想，常常超出客人的期望，使得消费者成为香格里拉品牌的忠诚顾客。所以，提供个性化怎么写作有利于提高饭店的怎么写作质量。而个性化怎么写作的提供也要时刻与消费者的需求和期望密切相关。
4.5 加强对怎么写作人员的培训“管理好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断回头”。员工的怎么写作质量决定着饭店的怎么写作质量。所以，饭店应该加强对怎么写作人员各方面的培训。可以根据每个怎么写作人员的培训倾向来给予员工更多的机会去掌握怎么写作技能，管理者也可以为员工设计一个职业发展规划路线，提供自习室、岗前岗中培训、交叉培训、角色扮演培训、轮岗培训等培训条件，使怎么写作人员对饭店产生忠诚感，从而使其更好地掌握提高怎么写作质量的意识和技巧，最后达到提高饭店怎么写作质量的目的。
参考文献：
黄耀杰，徐远.怎么写作质量的定义及内涵界定[J].武汉理工大学学报信息与管理工程版，2008，（1）：165.
党忠诚，周支立.饭店怎么写作质量的测量与改进[J].旅游学刊，2002，（2）：22.
[3]崔立新.怎么写作质量评价模型[M].经
源于：大学生论文www.udooo.com
济日报出版社，2003：155.[4]贾俊.对提高饭店怎么写作质量的探讨[J].商场现代化，200
5.443：6-7.
[5]秦远好.饭店怎么写作质量期望差距管理研究[J].西南师范大学学报，2005，（2）：98-104.[6]刘艳华.对饭店怎么写作质量问题的再认识[J].旅游学刊，2007，（6）：64-68.
[7]王文君，高林.饭店怎么写作质量测量方法研究综述[J].旅游学刊，2008，（3）：90-96.