摘要：医患危机，是指发生重大医疗意外事件后，患方或患方纠集众人大闹医院的危机事件，或者通过媒介过度渲染与炒作，以致严重影响医院社会声誉和正常运作，损害医务人员名誉及生命健康权益的事件。2005年以来，我国医患联系呈现出危机紧张的走势，严重影响医院及社会的正常秩序，造成医务人员心理极度的恐慌。世界著名医学杂志《柳叶刀》于2012年刊出的文章《结束对中国医生的暴力行为》总结道：“中国的医生正受到威胁。”各种医患危机事件的频频爆发，给卫生行政人员、医院管理者、医务人员及学者提出了新的要求：医患联系的管理工作要结合我国现有的医药卫生体制革新，针对医患联系呈现的新特点，借鉴国外先进的危机管理经验，构建适合我国国情的医患危机管理系统。本探讨以以下几个方面对我国医患危机管理系统的构建进行了深入的探讨：第一，对国内外危机管理领域的相关文献进行系统的回顾和总结，以论述建设及实践运用两大方面对危机管理探讨成果进行了较为详细的归纳、浅析和评价，对相关探讨成果进行总体评述，并对国内外医患联系管理探讨的热点与前沿进行数据挖掘和可视化浅析。在梳理探讨成果的历程中可以看出，危机管理是一个多学科交叉的探讨领域，其实践运用已经遍布国家安全管理、企业管理、旅游业管理、医院管理和突发公共卫生事件管理等多个领域。由此，危机管理论述为医患危机管理系统的构建奠定了坚实的论述基础。第二，详细阐述医患危机管理的基础论述。在浅析危机与危机管理的内涵和特点、医患危机与医患危机管理的定义与特点的基础上，结合危机管理的论述，论述了医患危机管理的多学科基础。医患危机管理探讨的价值取向是以危机管理的基本内容为出发点，对医患危机管理历程进行剖析，以提升医患危机管理水平，推动医患联系和谐进展。通过本章对医患危机管理相关论述和基本知识的详细介绍，为论文后续各章的探讨提供论述背景和知识铺垫。第三，对我国医患联系管理的历史进程进行纵向回顾，并以多角度剖析学术界对医患联系管理不同阶段的评价，促使卫生领域进行更深入的深思和制度的改善，为后续的医院医患危机管理能力调查、医患危机原因挖掘与危害指标评估及医患危机管理系统的构建做铺垫。第四，基于经典的奥古斯丁危机管理论述，构建医院医患危机管理能力评价系统。通过采取层次浅析法、模糊综合评价法等对评价系统的浅析，可以对医患危机事件的危机管理能力有一定的认知。不仅可以对总体情况有了解，还能对医患危机事件的危机管理各项指标能力有清楚的认识。为我国卫生行政部门进行科学有效的决策提供科学依据，最大程度的提升我国医患危机事件的危机管理能力。第五，在对医院医患危机管理能力调查的基础上，挖掘医患危机的原因，这是避开医患危机发生的重要环节。通过采取德尔菲法、视觉模糊评分法等定性和定量浅析相结合的策略，建立一套科学、客观的医患危机原因指标系统，对医患危机发生可能性及危害程度进行评估，以找寻医患危机发生的规律，以而找到解决医患危机的正确策略和途径。对医患危机事件进行科学有效的监督和管理，是制定符合我国国情及目前医患联系管理实际情况的可持续进展战略的有力保障。第六，在对医患危机进行原因挖掘与危害指标评估的基础上，详细阐述构建我国医患危机管理系统的系统整体原理和博弈演化原理，以及相关构建原则、指导思想、中心构架及辅助构架，通过对奥古斯丁危机管理论述及PDCA循环管理论述进行优化整合，将“嵌入式”整合的多阶段循环式危机管理核心构架引入“3U”医患危机管理系统的构建，提出我国全面统一的医患危机管理系统（“3U”医患危机管理系统）。着重浅析了“3U”医患危机管理系统的构成，并浅析有着不足，提出对策倡议，对推动医患联系和谐进展具有重要的作用。本论文的主要探讨成果为以下四个方面：第一，借助Citespace软件的数据挖掘与可视化功能，以Web of Science数据库和CNKI数据库中近10年医患联系探讨的相关文献为数据，对医患联系探讨领域目前的探讨近况、热点以及进展走势进行了可视化图谱的绘制与全面浅析。第二，通过对危机的概念、危机管理的论述、医患危机的内涵、医患危机管理论述的界定，结合医患危机的特点，对医患危机管理的系统进行深入的论述探讨。并总结我国医患联系管理的历史进程及阶段特点，以多学科论述视角出发，梳理归纳学术界对医患联系进展各个阶段的评价。第三，基于经典的奥古斯丁危机管理论述建立了医患危机管理能力评价系统，对医患危机管理能力作出了评价，建立医患危机原因指标系统，并对医患危机发生可能性及危害严重性进行评估，为探讨避开医患危机的措施提供科学的依据。第四，本课题在医患危机管理能力评价及医患危机原因评估的基础上，将危机管理论述和”PDCA”循环管理论述整合，提出“嵌入式”整合的多阶段循环式危机管理核心构架，并将其引入“3U”医患危机管理系统的构建中，包括中心构架及辅助构架等。为我国医患联系管理工作提供了论述依据，为推动医患联系和社会和谐稳定提出了倡议。本论文在医患危机管理基础论述探讨和策略探讨方面有新的突破和革新，具体体现在以下三个方面：第一，基于经典的奥古斯丁危机管理论述建立了医患危机管理能力评价系统，对医患危机管理能力进行调查。结果为医患危机事件危机管理能力接近较好，但仍有着不足，并浅析差距的理由。第二，建立一套科学、客观、敏感的医患危机原因指标系统，并对医患危机发生可能性及危害性的评估，得出导致医患危机最可能发生的因素是医院管理因素，医患危机发生后导致结果最严重的因素同样是医院管理因素。通过定性定量探讨，为医患危机事件进行科学有效的监督和管理工作提供科学的依据，具有一定的论述和实践作用。第三，医患联系管理不是传统作用上的医院管理，应在管理理念上开拓革新。医患联系的危机管理不是单纯的一个危机管理历程，而是医患危机循环管理历程。将危机管理论述和PDCA循环管理论述整合，提出“嵌入式”整合的多阶段循环式危机管理核心构架，并将其引入“3U”医患危机管理系统的构建中，包括中心构架及辅助构架等，以而构建我国医患联系危机管理“3U”系统，即主观危机意识与危机管理行动的统一、主观危机意识与管理工具的统一以及危机管理行动与管理工具的统一，对医患联系紧张危机的形势进行有针对性、全方位的系统管理。和谐的医患联系是人们美好的愿景，既是社会进展的目标又是历程。构建医患联系危机管理系统的深入探讨和实践运用还需要大量的后续探讨工作，由此具有广阔的探讨空间和进展前景。关键词：医患联系论文危机管理论文系统构建论文医患危机论文管理系统论文能力评价论文原因评估论文
前言4-6
中文摘要6-10
Abstract10-22
第1章 绪论22-50
1.1 探讨背景与作用22-27
1.1.1 探讨背景22-25
1.1.2 探讨目的与作用25-26
1.1.3 相关法律依据26-27
1.2 国内外医患危机管理相关探讨成果述评27-37
1.2.1 国外医患危机管理探讨进展28-31
1.2.2 国内医患危机管理探讨进展31-36
1.2.3 相关成果评述36-37
1.3 国内外医患联系管理探讨的热点与前沿37-46
1.3.1 探讨热点与前沿领域浅析37-42
1.3.2 探讨进展走势浅析42-45
1.3.3 相关成果评述45-46
1.4 探讨内容概述46-48
1.4.1 探讨范围的界定46
1.4.2 探讨内容概述46-48
1.4.3 拟解决的不足48
1.5 探讨策略与逻辑框架48-50
1.5.1 探讨策略48
1.5.2 技术路线48-49
1.5.3 论文的逻辑框架49-50
第2章 医患危机管理基础论述50-66
2.1 危机与危机管理50-58
2.1.1 危机的内涵与特点50-53
2.1.2 危机管理的内涵、方式范畴及特点53-58
2.2 医患危机与医患危机管理58-61
2.2.1 医患危机的定义与特点58-60
2.2.2 医患危机管理的内涵与具体环节60-61
2.3 医患危机管理的多学科基础61-64
2.3.1 医患危机管理的哲学基础61
2.3.2 医患危机管理的复杂系统科学基础61-62
2.3.3 医患危机管理的管理学基础62
2.3.4 医患危机管理的信息科学基础62-63
2.3.5 医患危机管理的经济学基础63-64
本章小结64-66
第3章 我国医患联系管理的历史演变66-74
3.1 我国医患联系管理的历史进程66-68
3.1.1 古代医患联系管理的萌芽阶段66
3.1.2 近代医患联系管理的过渡阶段66-67
3.1.3 现代医患联系管理的变革阶段67
3.1.4 医患联系的专门化管理阶段67-68
3.2 医患联系不同阶段的多学科评价68-72
3.2.1 史学角度的评价68
3.2.2 经济学角度的评价68-69
3.2.3 心理学角度的评价69
3.2.4 学角度的评价69-70
3.2.5 管理学角度的评价70-72
本章小结72-74
第4章 医院医患危机管理能力调查74-92
4.1 调查目的及原则74
4.1.1 调查目的74
4.1.2 调查原则74
4.2 调查结果与浅析74-91
4.2.1 调查结果78-83
4.2.2 调查浅析83-91
本章小结91-92
第5章 医患危机原因挖掘与危害指标评估92-138
5.1 医患危机原因挖掘92-119
5.1.1 医患危机原因指标系统构建原则92-93
5.1.2 医患危机原因指标系统的构建93-119
5.2 医患危机危害指标评估119-137
5.2.1 危害指标评估策略119-125
5.2.2 危害指标评估结果与浅析125-137
本章小结137-138
第6章 全面统一的医患危机管理系统的构建138-172
6.1 系统构建原则138-140
6.1.1 科学管理原则138-139
6.1.2 积极防御原则139
6.1.3 持续正面应对原则139-140
6.2 系统构建原理140-143
6.2.1 系统整体性原理140-141
6.2.2 博弈演化原理141-143
6.3 系统构建指导思想143-145
6.3.1 基于决策因素整合论述核心143-144
6.3.2 基于人员管理因素结合博弈方式144
6.3.3 基于沟通因素树立危机意识144
6.3.4 基于信息管理因素加强信息化建设144
6.3.5 基于医院管理因素构建总体构架144-145
6.4 3U 医患危机管理系统的中心构架145-148
6.4.1 奥古斯丁危机管理论述核心145
6.4.2 PDCA 管理论述核心145-146
6.4.3 “嵌入式”整合的多阶段循环式危机管理核心构架146-148
6.5 3U 医患危机管理系统的辅助构架148-150
6.5.1 塑造医患危机管理博弈思想148-149
6.5.2 构造医患危机管理新思维149-150
6.5.3 加强医患危机管理信息化建设150
6.6 形成 3U 医患危机管理系统总体构架与可行性浅析150-155
6.6.1 形成总体构架150-154
6.6.2 可行性浅析154-155
6.7 有着不足与倡议155-170
6.7.1 有着的不足158-162
6.7.2 对策倡议162-170
本章小结170-172
第7章 结论与展望172-178
7.1 主要结论172-173
7.2 革新点173
7.3 未来展望173-178
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