关于完善客户档案\提升作水平

【摘 要】近几年来，随着社会经济的发展，国家出台的农网改造升级“十二五”规划，与及免安装费，无偿的计量装置，直接导致新装，换表等用户数量剧增。针对用户数量剧增带来诸多客户名称不规范，行业用电分类不完善，甚至有个别客户现场设备信息与营销系统信息不对应等问题，本文以完善客户档案信息为目的，对现状的客户档案信息进行分析，并提出如何完善客户档案信息的实施方案，将方案实施的全过程形成一个闭环管理，朝着提升营销管理水平，降损增效，维护供用电秩序等营销管理方面发展，并着力完善客户档案信息，提升客户怎么写作水平，深入推进客户怎么写作创先，大幅度提升客户满意度。
【关键词】：农网改造 闭环管理 客户满意度

1.设计导出字段，导出电力营销系统的客户档案信息

1.1字段数据的导出

本着完善客户档案信息的宗旨，充分考虑客户使用的供电电压等级需求，结合营销系统实际，将客户分为低压单相客户、低压三相四线客户和公线专变客户三类，设计需要导出的字段数据。
图表1：导出的字段数据图表

1.2导出字段数据的根据

根据客户的分类标识，对三相四线非居民客户，公线专变客户和专线专变客户进行资料核实，特制作客户信息资料核实表，附加核实人,所长签名确认,以确保这类客户的档案真实，可靠。
并提出相关检查要求,以此表格信息为普查对象,到现场核实该类的客户基础信息,分类信息与计量信息。
图表2：客户信息资料核实表

2.逐户检查客户档案，完善客户档案信息

为做好此次客户档案信息完善工作，还制作了表格填写说明书，防止因操作人员不理解误填误报。并规定上报图表1 和图表2的的时间节点。通过掌控档案信息完善工作的进度，及时了解各供电所的完成情况，在每份上报的表格里需填写各供电所负责人的姓名，确保责任到人，任务落实到位。

2.1低压单相客户

对于低压单客户的档案信息，首先是核对客户名称，要与户主名称一致；关键是电费或停电通知方式的收集。如果有了客户的电话，就可以将每月的电费通过手机短信的方式发送至客户手中，让客户明白消费；如果因农网改造等原因，需要对某段线路或某个台区进行临时停电，应用同样的方式通知方式，可以避免误会的产生；还有就是客户的电价代码。通过审核执行的电价类别，让客户了解电价信息，养成节约用电的习惯。

2.2低压三相四线客户

对于低压三相四线客户的档案信息，需要强调的是客户用电时签订的合同容量。如果合同容量不足100kV*A，高供低计是要收取变压器损耗的；如果合同容量等于或大于100kV*A是要收取力率调整费的。所以在与客户重新确认档案信息时，着重要提醒客户具体的收费项目，以免产生误解，引起客户不满，甚至投诉的案例发生。

2.3公线专变客户

对于公线专变客户的档案信息。这里涉及需要核实的内容比较多，例如法人代表的姓名、营业执照、功率因素、CT变比，等等。特别是与当下政策密切相关的报装用电业务，重点核实公线专变客户是否具备工商部门颁发的营业执照，组织代码证，税务登记证，如果不符合报装用电的客户需立即告知客户：因不符合报装用电，供电方单方面与其解除供电合同，停止供电。避免引起连带责任，甚至承担法律责任。
因此，核实客户的档案信息变得尤为重要。不仅可以避免不必要的麻烦，还可以降低经营风险，防止经营流失。对客户满意度的提升也大有裨益，同时为以后拓展电力营销业务，开展营销一站妥怎么写作，易通电业务等夯实基础。

3.收集需要导入的档案信息，批量导入营销系统

3.1收集档案信息

将下发至各供电所的表格1和表格2电子文档收集归档，发现有误的，如信息明显有误，用电分类不正确，电价代码填写不规范的发回再审。每个所经过几次的复查后基本上可以批量导入营销系统。

3.2交叉检查客户信息资料

由于人手有限，一个人的时间毕竟有限。所以需要更多的人来帮忙处理如此庞大的数据量。这时可采取抽调各供电所的精英骨干，组成若干个检查组，下乡培训与指导资料核实工作。再统计汇总各小组遇到的具体问题，通过分析，再汇总，再分析，直至完成客户信息资料的核实，形成闭环管理。
通过PDCA闭环管理的科学分析方法，有效解决了屡犯屡错的问题，有效处理了落实不到位的问题，有效完成了各供电所任务分解的工作。

4.比对一站妥指标数据，统计客户档案信息完整率

在完成资料核实，交叉检查，数据导入的工作后，下一步将进行“两个指标”数据的比对工作。第一个指标是：一站妥怎么写作；第二个指标是：营销数据质量。

4.1一站妥怎么写作指标的比对

我们采取按月份比对的方式，比对导入数据前与数据后一站妥指标的通电通知与咨询查询项目。
通过比对龙川供电局2012年6月与2012年8月的数据，我们得知：一站妥指标的停电通知的业务数由原来的213宗，增加至434宗，环比上涨110%；咨询查询项目由原来的110宗，增加至270，环比上涨120%。详见以下图表：



图表3：一站妥怎么写作指标的比对
由此可见，导入后的数据质量对一站妥指标的提升是有帮助的，对客户满意度的提升是有效果的。

4.2龙川供电局客户档案信息完整率

经过前期的数据导入基础工作，与及一站妥指标比对的检查工作，最后进行的是客户信息完整率统计工作。这次统计工作，我们以全局为目标，统计整个龙川供电局的客户档案信息完整情况。
我们比对2012年6月与2012年8月两个月的统计数据。
图表4：龙川供电局2012年6月客户档案信息完整率
图表5：龙川供电局2012年8月客户档案信息完整率
从以上图表我们可以看出，客户档案信息完整率都有较大的提升：龙川供电局的综合完整率由原来的91.95%提升到9

5.82%。主要体现在客户基本信息完整情况，分类信息完成情况与及计量信息完整情况。

5.研究成果及总结

在完善客户档案信息的基础上，我们可喜的看到客户满意度的微妙提升。首先，一站妥怎么写作指标的通电通知与咨询查询项目都有明显的提升。其次，营销数据质量指标的问题数据有较大的下降。不仅如此，我们将2012年8月份报表数据的进行核对，让我们意外的是线损“四分”管理的线路及台区异常率有较明显下降。因此，全面更新客户档案信息，完善客户档案内容，不仅为提升客户怎么写作水平夯实基础，还能为线损管理提供强有力的支持。
但我们也认识到，这次客户档案信息完善工作有些粗糙，这与网公司提出的精益化管

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理目标有背道而驰之嫌。为此，我们提出定期定量定所的规范化整改计划，力争在2012年末，实现客户档案信息规范化管理的目标，为省公司实现中长期发展战略的目标作出应有的贡献。
参考文献
V2营销系统标准操作手册[M].广东电网公司、烟台海颐软件股份有限公司，2010.3.
孟昭朋,许丹娜,电力公共关系学[M].北京:中国电力出版社,2001
注：文章内所有公式及图表请用PDF形式查看。