关于作管理汽车4S店售后作管理

【摘要】汽车4S店作为汽车主机厂的怎么写作前沿，在汽车销售怎么写作市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后怎么写作做了粗浅的探讨。
【关键词】汽车4S店；维修；售后
汽车4S店中的4S是指：整车销售（Sale）、备件供应（Sparepart）、售后怎么写作（Service）、信息反馈（Survey），4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售怎么写作企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后怎么写作高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后怎么写作。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后怎么写作的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后怎么写作等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后怎么写作工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后怎么写作，必须重点做好以下几个方面的工作。

一、加强制度建设与流程建设

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后怎么写作体系中制定好各项规章制度，奖惩条例，让良好的制度，为各项怎么写作流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售怎么写作行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实怎么写作流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户怎么写作满意度与各项怎么写作流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及怎么写作流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的怎么写作型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修怎么写作就需5～6个环节；另外，还要有客户预约怎么写作，怎么写作，救

源于：论文摘要怎么写www.udooo.com

援怎么写作，客户投诉等等。因此，做好售后怎么写作各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项怎么写作要求，售后怎么写作人员都能向客户提供标准的怎么写作。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好怎么写作核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后怎么写作的良好保障。

二、营造优良环境、加强细节管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售怎么写作行业的逐步成熟，企业之间的差异化怎么写作越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、怎么写作框架上差异更小。因此，做好怎么写作工作的细节，对提高怎么写作质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售怎么写作企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心怎么写作，感受企业给予的真诚。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持怎么写作团队的稳定性。一个优秀的怎么写作人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面怎么写作好员工，汽车4S店要树立“只有公司怎么写作好自身的员工，员工才会怎么写作好本公司的顾客”的理念来打造怎么写作团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一怎么写作，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，怎么写作顾问团队的建设。怎么写作顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从怎么写作态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高怎么写作顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和怎么写作水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的怎么写作、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。

四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质

4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售怎么写作老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后怎么写作维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车怎么写作型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售怎么写作行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车怎么写作业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对怎么写作人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。
参 考 文 献
朱学艳.如何提高汽车售后怎么写作水平[J].中国物流与采购.2011（5）
柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后怎么写作模式研究[J].经济论坛.2011（3）
[3]岳世锋.我国汽车售后怎么写作管理的分析研究[J].中国商贸.2010（8）
[4]陈卫东.汽车售后怎么写作对企业发展的作用力[J].企业导报.2010（10）
[5]朱学艳.如何提高汽车售后怎么写作水平[J].中国物流与采购.2011（5）