基于感知公平政府作补救对民众满意度影响小结

摘 要：在现有文献研究的基础上，将“企业怎么写作补救”理论引用到政府部门，并通过问卷调查的方法，SPSS统计分析软件对政府怎么写作补救、民众感知公平、民众满意度之间的关系进行实证研究。研究结果表明：政府部门进行有效的怎么写作补救对提高民众的二次满意具有显著的正向作用，而这种作用主要是通过影响感知公平进而影响民众的满意度，其中，互动公平的影响最大，其次是分配公平，最后是程序公平。
关键词：政府怎么写作补救；感知公平；民众满意度
１００８－７１６８（２０12）０4－0107－06
一、引言
党的十七大提出建设怎么写作型政府，即从管制型政府向怎么写作型政府转变。其核心理念就是提高政府为民众怎么写作的质量，使政府更好地为民众怎么写作，并将怎么写作民众、满足民众作为政府存在的主要目的和任务。但由于怎么写作自身的一些固有特性，决定了怎么写作失误的不可避免性。面对怎么写作失误，民众能够接受政府部门提供怎么写作时出现问题，因为怎么写作失误有其存在的合理性。但对他们更重要的是怎么写作提供者对于怎么写作失误应该有所行动，并努力解决问题，怎么写作提供者对怎么写作失误的低效处理或者根本没有反应比怎么写作失误本身更能导致民众的不满。因而，当出现怎么写作失误时,民众需要并期望有效的怎么写作补救。Hartetal(1990)、Kelleyetal(1993)等学者认为，有效的怎么写作补救不仅能使顾客消除不满，而且还可以导致更高的顾客满意，从而使不满的顾客转化为满意、忠诚的顾客[3][4]。因此，政府部门如何进行有效的怎么写作补救，补救的效果以及民众对怎么写作补救的满意状况怎样，将直接关系到民众对政府的满意、信任与忠诚，若缺乏有效的怎么写作补救将会导致民众对政府的不满、负面口碑的传播以及政府形象、声誉的受损。但就现有文献来看，许多学者对怎么写作补救的研究都是基于餐饮业、零售业、旅游业、航空业、医疗卫生等怎么写作行业，鲜有学者对政府部门的怎么写作补救进行研究。基于此，本文通过借鉴“企业怎么写作补救”的相关理论，并结合政府部门自身的独特性，对政府部门的怎么写作补救进行研究，同时探讨政府怎么写作补救与民众感知公平、民众满意度三者之间的关系。这对于政府部门进行有效的怎么写作补救和基于怎么写作补救来改善怎么写作系统、提高怎么写作质量，进而促进民众满意度的提高，具有十分重要的理论和实践意义。

二、文献回顾

(一)怎么写作补救

怎么写作补救方面的研究大致始于20世纪70年代，由于怎么写作失误所产生的一系列负面影响造成了怎么写作提供者的困扰，引起了学界和业界对怎么写作补救的广泛关注。在早期的研究中，大多数是基于战略的角度来探讨怎么写作补救的重要性以及如何进行补救的策略。近年来，国内外许多学者运用实证分析的方法，从顾客的角度来评价怎么写作补救的有效性及意义，对怎么写作补救包含哪些要素和维度，这些维度如何影响顾客补救满意进行了深入的研究。Bell&Zemke(1987)提出怎么写作补救的五维观点：道歉、迅速复原、移情、象征性弥补、跟进[5]。Bitner et al.(1990)认为成功的失误补救应该包括四个关键要素：承认、解释、道歉和补偿，Smith et al.(1999)基于公平理论的视角，认为怎么写作补救包含四个要素：物质补偿、响应速度、道歉和补救主动性[6]。Didow(2003)提出了怎么写作补救的六维观点：及时性、简便性、补偿、道歉、可信性和关注[7]。李雪松等人（2010）通过访谈法进行案例分析，研究表明影响虚拟电子政府怎么写作补救的因素分别为谨慎、关注、及时性、简易性、补偿、道歉、解释等[8]。通过分析发现，补偿和道歉是大多数学者所公认的两个维度，其他维度还没有达成一致的结论，民众除了得到应得的补偿和道歉外，还需一定的沟通解释，以获得一定的知情权，同时及时、迅速地响应民众的需求是怎么写作型政府的理念。基于此，本文将道歉与解释统称为心理补偿，将政府部门对民众投诉的补救维度分为有形补偿、响应速度、心理补偿三个维度来进行分析研究。

(二)感知公平

McConough和Bharadwaj研究表明怎么写作补救对满意度的影响并非是线性的，即高水平的补救不一定导致高的满意度，而较低的怎么写作补救水平也未必导致较低的满意度[9]。而非线性的主要原因在于顾客对怎么写作补救的评价及其满意度还受怎么写作补救感知公平的影响。并且研究表明，不满意的怎么写作使顾客处于不公平或受损状态，怎么写作补救的重点首先应该恢复感知公平[10]。因此，感知公平是怎么写作补救顾客满意度的重要前因变量，在怎么写作补救满意度评价中发挥重要的作用。在有关怎么写作补救的研究文献中，大多数学者认同于将感知公平划分为分配公平、程序公平、互动公平三个构面。分配公平侧重于怎么写作提供者补救行为的具体结果是否公平，主要通过公平性、对等性和符合需要性来进行评价(Deutsch,1975)[11]；程序公平是指民众对政府怎么写作补救所依据的政策、程序的知觉公平，包括程序的公平性、灵活性、便利性与及时性等；互动公平是指民众在怎么写作补救过程中，对怎么写作提供者的处理方式和其如何看待自己的一种公平性感知，如对待方式是否礼貌、诚恳、尊重并给予解释(Bies and Shapiro,1987)[12]，是否关注此问题并积极努力地去解决。随后，学者们研究了感知公平的三个维度对满意度的影响，但研究结果不尽一致，甚至存在相反的观点。

(三)民众满意度

满意度理论最早起源于测评“顾客满意度”，是为了测量企业的顾客对企业提供的产品和怎么写作的满意程度。20世纪70年代末，随着西方国家“新公共管理运动”的兴起，提出了怎么写作型政府建设的理念和目标，倡导“以民众为本位，以提高民众满意度为导向”的治理理念，得到了各国学者的广泛关注，学者们从不同的研究角度对其内涵、意义、影响因素、测评体系以及提高对策等方面进行了不同的阐述。但以上这些研究都是基于民众对于正常怎么写作情形下的满意度研究，而本文所指的满意度是指民众对政府因怎么写作缺陷或失误所采取的反应或行动的一种满意程度，也称之为民众的二次满意。根据Etzel and Silverman(1981)的研究显示，在经历怎么写作补救后，顾客所得到的第二次满意会比第一次怎么写作满意带来更强的顾客忠诚，并有益于怎么写作提供者与顾客建立长期、持续且有利益的关系[13]。这对于改善

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政府与民众关系、提高政府公信力具有重要的现实意义。

三、理论架构与研究检测设

(一)怎么写作补救维度与感知公平

怎么写作补救的维度问题被看作是对怎么写作补救本质问题的研究，学者们发现怎么写作补救维度分别对感知公平三个维度产生显著影响。Smith(1999)和Tax and Brown(1998)认为补偿是和顾客感知分配

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公平相关的最重要怎么写作补救维度，并对顾客感知分配公平产生正向影响[6][14]。Blodgett et al.（1997）认为程序公平是顾客对怎么写作补救过程质量的公平性感知，而快速的响应能够提升顾客对程序公平乃至整体怎么写作质量的有效性评价[15]。因此，怎么写作提供者进行怎么写作补救的速度是感知程序公平的重要影响因素。同时，Smith et al.(1999)认为，道歉、解释对怎么写作补救的人际交往和交流具有重要意义，并且真诚、礼貌的道歉能够提高不满民众对怎么写作补救过程中双方人际交往质量的评价，与顾客感知互动公平有显著的正向相关[6]。基于此，本文提出以下检测设：
H1：怎么写作补救的有形补偿与民众感知分配公平正相关；
H2：怎么写作补救的响应速度与民众感知程序公平正相关；
H3：怎么写作补救的心理补救与民众感知互动公平正相关。

(二)感知公平与民众满意度

民众满意度是民众对政府怎么写作水平的一种主观感知，但由于怎么写作的无形性，导致民众对怎么写作质量难以评价，往往通过与自己的过往经历或者与其他人的经历进行对比，即感知公平性来评价怎么写作的优劣，尤其是在怎么写作失误的背景下，民众处于一种受损的状态，公平性更成为其衡量怎么写作质量的一个参考标准。因此，在怎么写作补救过程中，感知公平是民众满意度的重要前因变量。并且许多学者研究表明，感知公平性对顾客满意度有直接的影响。基于此，本文提出以下检测设：
H4：分配公平对民众满意度具有显著的正向影响；
H5：程序公平对民众满意度具有显著的正向影响；
H6：互动公平对民众满意度具有显著的正向影响。
通过以上分析，本文构建了如图1所示的理论模型。
四、研究方法为了验证前文提出的理论模型，本文在文献研究的基础上，设计了“政府怎么写作补救满意度调查问卷”，并在重庆、四川、贵州、湖北、湖南、河北、安徽等十多个省市调查取样，收集数据，同时，利用SPSS统计分析软件对量表做了信度、效度分析，进而用相关、回归的分析方法验证了政府怎么写作补救、民众感知公平、民众满意度之间的关系。

(一)问卷设计

本研究主要涉及测量怎么写作补救维度（有形补偿、响应速度、心理补救）、感知公平（分配公平、程序公平、互动公平）、民众满意度等7个潜变量。为了提高测量的信度与效度，各变量的测量题项都参考了相关文献，并结合所研究的对象，进行了适当修改。其中，怎么写作补救的测量题项主要参考Didow(2000)[16]的量表，包括有形补偿（3个题项），由于政府部门的特殊性，补偿主要是从政府部门是否处理投诉问题、问题是否被彻底解决、投诉处理后问题的改善度进行测量；响应速度（3个题项），主要是从政府部门是否及时、快速、无拖延地处理投诉问题进行测量；心理补救（3个题项），主要体现在对投诉者的沟通、解释、道歉三个测量指标上。感知公平三个维度的测量题项主要参考Smith et al.(1999)[6]、Blodgett et al.(1997)[15]、Severt(2002)[17]的量表，分别为：分配公平（4个题项），主要从处理结果是否公平、是否满足了投诉者的要求、是否得到应得的处理结果、与别人相比是否公平进行测量；程序公平（3个题项），主要从处理投诉的规章制度是否公正、处理投诉时是否遵循了公正的程序、处理过程是否公平等方面进行测量；互动公平（5个题项），主要从行政人员怎么写作态度的诚恳、礼貌、尊重、关注、努力程度几个指标进行测量。民众满意度的测量题项主要参考Didow(2000)的量表，共3个题项，分别从对政府部门的态度更加积极、对政府部门的印象有所改善、对政府部门的满意度有所增强进行测评。另外，问卷测量方式采用李克特（Liket）五点量表，即从“1分”到“5分”分别代表“非常同意”到“非常不同意”，分值越低代表被调查者越同意该题项。

(二)数据收集

本研究在选取调查样本时，基本覆盖了不同年龄、不同学历、不同职务、不同行业和不同省市的社会民众，具有较好的代表性。主要通过研究者本人调查、委托他人调查和电子邮寄等3种方式发放问卷1000份，问卷回收865份，回收率为86.5%，问卷回收后进行审核并剔除填答不完整的问卷，最终得到有效样本768份。其中男性占58.7%，女性占41.3%；年龄在20岁以下的占15%,21～30岁的占25%，31～40岁的占245%，41～50岁的占26.2%，50岁以上的占93%；学历等级中小学的占8.5%，初中的占203%，高中或中专的占24.3%，本科或大专的占4

3.5%，研究生及以上占4%。

(三)信度与效度

量表的信度是指量表工具所测得结果的稳定性及一致性，在本研究中采用信度系数Cronbach值来检验量表的信度，研究得出：总量表的Cronbach值为0.924，各构面的Cronbach值几乎都在0.7以上，表明量表具有良好的信度；同时，通过因子分析的方法来检验各测量指标的建构效度，结果显示，因子载荷值介于0.544～0.935之间，普遍在0.7以上，方差贡献率也都在50%以上，说明量表具有良好的效度（如表1所示）。

(四)相关分析

相关分析主要是研究变量之间是否存在显著的相关关系。本文将采用Pearson相关分析的统计方法来研究怎么写作补救三个维度与感知公平三个维度之间是否存在显著相关。通过SPSS软件的统计分析，结果如表2所示：

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第四，通过怎么写作补救改善怎么写作系统。怎么写作补救不仅作为一种滞后的失误弥补手段，还可作为政府改善怎么写作系统、提高怎么写作质量的一种战略性工具。通过总结分析每一次怎么写作失误发生的根源，及时弥补怎么写作提供过程中存在的缺陷和漏洞，从而改善并优化怎么写作系统，使更多的潜在民众满意。

(三)研究的局限性及未来的研究方向

本文的局限性表现为：首先，怎么写作补救维度的划分存在一定的不足，未来可以从更完整的角度进行研究。其次，在本研究中，仅仅从单一维度“感知公平”变量对民众满意度的影响进行研究，除此之外，还有一些其他相似度检测变量，如感知价值、顾客预期、文化、关系质量、怎么写作失误严重性以及怎么写作失误归因等都对满意度有所影响，而本研究未考虑它们之间的相互影响。
今后可从以下几个方面对怎么写作补救做进一步的研究：第一，扩大研究领域。通过文献分析发现，对怎么写作补救的研究都是基于一些怎么写作行业，很少涉及制造业、公共部门。在今后的研究中应扩大研究范围，并探讨不同的行业领域是否具有相同或类似的研究结论。第二，丰富研究内容。在现有的研究中,从单一变量研究的相对较多,多变量综合分析相对较少。因此,今后的研究应更多地采用多变量综合分析,以发现怎么写作补救过程中不同变量的真实作用。第三，怎么写作补救虽然有利于提高顾客的满意度、忠诚度以及其他一些有利于怎么写作提供者的行为倾向，但这种收益是否能够弥补怎么写作补救的投入成本还有待进一步分析，即怎么写作补救的财务绩效也是未来研究的一个方向。
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[责任编辑：杨 健]