阐述应对建筑工程质量投诉理由处理与应对查抄袭率理工

摘要：近年来，我国经济的飞速发展推动了建筑行业的蓬勃发展，随着工程规模和数量的不断扩大，工程质量逐渐引起社会各界的重视。城市化进程的加快，城市改造中的商品房、经济适用房、廉租房等工程的质量问题成为人们投诉的主要问题。本文结合工作实践对建筑工程质量投诉问题进行了分析，并针对这些问题提出相应的处理对策。
关键词：建筑工程质量 投诉问题 对策

近年来随着工程的规模和数量的不断扩大，建筑行业成为我国支柱产业之一。房屋作为特殊的商品，其质量直接影响到用户的生产、生活，甚至人们的生命、财产的安全。因此建筑工程质量列入政府相关部门的监管范围。随着老百姓维权意识的提高，人们越来越关注“房屋”这个特殊产品的质量，廉租房、经济适用房、商品房等的质量问题成为投诉的焦点。尽管工程质量监管体系不断完善，工程质量也逐步提高，消费者通过向政府相关部门投诉房屋建筑工程质量的问题也不断增多。笔者结合实践，就房屋建筑工程质量投诉问题如何处理及采取的对策进行探讨。

1 房屋建筑工程质量投诉问题的分析

据统计，工程质量投诉站平均每年接到房屋建筑工程质量问题投诉共 200 多起，有直接来电、来人到投诉站投诉的，也有从不同渠道转来的，如通过市长信箱、便民呼叫中心 12345、消费者投诉电话 12315、政风行风、人民政府门户网站等渠道。认真分析这些投诉问题，笔者深感到：房屋这个产品，与其他产品不同，它是绝大多数老百姓付出一生的积蓄而购写的，而房屋质量的好坏也将与一个家庭的生活质量息息相关。试想一下：一家子若住在厨卫渗水、楼板裂缝的房屋里，整天闹心，何有“幸福”可言？哪有“安全”可感？
大多数消费者投诉的问题主要集中在墙体渗漏、楼板开裂等建筑工程质量通病上。如在交房时发现墙体渗漏、楼板裂缝、屋面渗漏水，窗台门框安装不牢固，楼地面起砂等等，这类投诉约占总投诉量的 70%。其次是某些建设单位存在偷工减料，缩短工期而导致工程质量低劣。如有一投诉问题是窗边渗水，结果执法人员到现场察看、检查，原来是窗边密封胶质量差，老化失效引起门窗不严密。第三，目前对商品房、深基坑的公共建筑项目质量投诉主要是地下室基坑土方开挖施工过程中造成附近楼房墙面开裂、地基下沉，楼板裂缝、板角 45°裂缝、板厚不足质量等问题。
说实在的，建筑工程质量通病是由建筑工程建设特点造成的。因为一个单位工程是由多个分项、工艺、工种组成，而且大多数工序是由手工操作的。工人的技术水平高低、执行工艺标准严格不严格、进场材料是否符合要求等方面，都会产生质量通病或偶发病。现在全国都在加强建筑工程质量通病的预防与控制，通过监理、监督、检查、整改等环节，将质量通病降到最低程度，保证民众正当权益，真正让老百姓写到“称心房”，住上“安乐居”。

2 房屋建筑工程质量投诉问题的处理

按照建筑工程质量投诉工作规定，对前来投诉的消费者或其他渠道转来的投诉事件，一律认真对待，耐心听取投诉内容，并按工作流程、投诉的质量缺陷等级进行相对应的处理。如住户投诉室内地面裂缝并起砂严重。接到投诉后，马上填写《工程质量投诉调查协调处理表》，并通知开发商、施工单位、物业等单位到现场勘查协调。部分业主认为地面裂缝是否存在结构安全问题，不认可责任单位出具的初步维修方案产生分歧，针对该问题，一方面要求我们工作人员做好专业解释工作，另一方面要求我们做好相互协调工作，经多次处理后双方达成一致意见，由开发商组织施工单位进行全面返工整改，工程验收合格。可以说，绝大多数的投诉问题经过我们的努力协调、督促落实整改，投诉方基本上都比较认可与满意。
但也有个别消费者，不

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同意我们的协调意见，我们只好建议他走法律程序为自己维权。如部分业主反映其住宅楼楼板裂缝问题，接到投诉后，按程序填写处理表，，并通知相关责任单位到现场勘查协调。该住户卧室楼板裂缝刚好在后浇带部位，因施工单位施工不当，后浇带踩筋严重，造成楼板裂缝。按《建设工程质量管理条例》等有关规定，由设计单位出具补强方案，因住户与施工单位、建设单位进行几番协调后意见分歧较大，住户不同意施工单位进行补强处理，近几年来该住户几次到我单位投诉，要求经济索赔等问题，我们尽最大的努力帮他协调，依然未达成一致意见，只好建议住户走法律程序。
法律法规规定：建筑工程质量监督站是受建设行政主管部门委托，具体实施建筑工程质量监督管理的机构。而质量监督是依据《建设工程质量管理条例》等有关国家规范、标准进行的。我们对工程质量采取的是监督巡查制度，即对受监建筑工程的质量进行监督抽查。对发现的质量问题，发出责令整改通知书或按规范要求采取有效措施，责令责任单位限期对质量问题进行整改。工程竣工验收由建设单位负责组织参建的勘察、设计、施工、监理进行验收，参建各方出具相应的质量合格文件。某市工程质量投诉站负责对工程竣工验收的程序是否合法进行监督检查，同时向行政主管部门上报本站对该工程监督工作情况的报告，没有权利对住户的经济索赔出具任何意见。

3 预防与控制房屋建筑工程质量投诉问题的对策

监督站除了认真受理工程质量投诉外，应该从更深层次上采取相应对策，预防与控制建筑工程质量缺陷的产生。

3.1 建立住宅工程质量企业信用档案

对于存在工程质量问题的开发商，除了督促其整改、维修外，还要进行通报批评，予以。对这些企业所负责的工程项目进行从严检查与监督，整改不到位的企业，列为“不诚信单位”，不允许它“带病”继续参加投标或承建工程项目。

3.2 在施工过程中严把质量关

前面提到，一个单位工程由多个分项、工艺、工种组成，工人的技术水平高低、执行工艺标准严格不严格、进场材料是否符合要求等方面，都会导致质量问题的产生。在施工过程中，从地基基础、主体结构、混凝土浇筑工程、屋面卷材防水工程、砌块砌筑工程、铝合金门窗安装工程、外墙防水施工、地面与楼面工程、抹灰工程、电气工程、给排水工程等环节都要严把质量关，一有不符合要求的，立即责令整改与返工，有效控制质量通病，确保住宅工程质量与使用功能，让老百姓住得“称心”。

3.3 实行住宅工程质量分户验收制度

根据住房和城乡建设部关于做好住宅工程质量分户验收工作的通知要求，制定了《住宅工程质量分户验收管理办法》，加大对分户验收情况的抽查比例，确保住宅工程质量。建设单位必须严格按照有关要求全面组织分户验收工作，并对分户验收中发现的住宅质量问题及时妥善处理。未经分户验收或分户验收不合格的，建设单位不得组织竣工验收。工程质量监督机构应加强对分户验收的监督检查，发现问题督促有关方面认真改正。施工、监理单位要落实主体责任，严格按照经审查合格的施工图设计文件及有关规范、标准组织施工，加强施工阶段和竣工验收阶段的质量控制，全力消除住宅工程质量通病，切实提高住宅工程质量，维护消费者合法权益，努力降低建筑工程质量投诉量。

五、结束语

提高工程质量是减少建筑工程质量投诉的根本，落实参建各方主体的质量责任，在工程施工过程中严格预防质量通病，认真执行住宅分户验收制度，积极探索社会化的投诉解决机制，妥善处理好住宅工程质量投诉，保持社会和谐稳定。
参考文献：
建设工程质量管理条例（国务院令第 279 号）
房屋建筑工程质量保修办法（建设部令第 80 号）
[3] 福建省建设工程质量管理条例
[4] 建设工程质量投诉处理规定[Z]（建监(1997)60 号,1997）
[5] 刘志杰,罗梅.住宅工程质量投诉原因与治理措施的探讨[J].住宅产业.2006(1).
[6] 王峰.浅谈对工程质量投诉的处理[J].安徽建筑,2004(4)：31.