市地基于CCSIT市地铁乘客满意度

中文摘要3-4

ABSTRACT4-8

第一章 导论8-17

1.1 选题背景及不足提出8-9

1.1.1 选题背景8-9

1.1.2 不足提出9

1.2 国内外顾客满意度探讨综述9-14

1.2.1 国外探讨综述9-11

1.2.2 国内探讨综述11-14

1.3 探讨内容14

1.4 探讨策略及技术路线14-17

1.4.1 探讨策略14-15

1.4.2 技术路线15-17

第二章 顾客满意度相关浅析17-28

2.1 顾客及顾客满意17-18

2.1.1 顾客17

2.1.2 顾客满意17-18

2.2 顾客满意度及顾客满意度指数18-21

2.2.1 顾客满意度18

2.2.2 顾客满意度指数18

2.2.3 顾客满意度指数模型18-21

2.3 CCSI 模型浅析21-27

2.3.1 模型变量21-22

2.3.2 变量间的联系浅析22-24

2.3.3 模型的数学表达24-25

2.3.4 SEM 的技术实现25-27

2.4 满意度计算公式27

2.5 本章小结27-28

第三章 地铁乘客满意度评价28-50

3.1 地铁及地铁乘客满意度28-30

3.1.1 地铁28

3.1.2 地铁乘客满意度28

3.1.3 地铁乘客满意影响因素浅析28-30

3.2 地铁乘客满意度评价30-39

3.2.1 评价思路30-31

3.2.2 评价模型建立31-33

3.2.3 评价指标系统建立33-37

3.2.4 评价指标量化37

3.2.5 评价指标赋权37-38

3.2.6 地铁乘客满意度评价38-39

3.3 地铁乘客满意度调查39-49

3.3.1 调查流程编制39-40

3.3.2 调查目标及对象选取40

3.3.3 调查内容设计40-41

3.3.4 调查问卷设计41-43

3.3.5 抽样技术选取43-46

3.3.6 调查策略选取46-47

3.3.7 问卷处理策略47-49

3.4 本章小结49-50

第四章 T 市地铁乘客满意度浅析50-86

4.1 T 市地铁概况50-51

4.1.1 T 市地铁概述50

4.1.2 T 市地铁运建近况50-51

4.2 T 市地铁乘客满意度调查51-60

4.2.1 调查流程51

4.2.2 调查目的51

4.2.3 调查案例51-52

4.2.4 预调查52-58

4.2.5 调查实施58

4.2.6 调查资料处理58-60

4.3 T 市地铁乘客满意评价60-80

4.3.1 乘客构成60-64

4.3.2 权重估计64-67

4.3.3 计算乘客满意度67-68

4.3.4 不同乘客满意情况68-73

4.3.5优先改善方向73-79

4.3.6 怎么写作历程不满意人群特点79-80

4.4 探讨小结及倡议80-84

4.4.1 探讨小结80-84

4.4.2 总体倡议84

4.5 本章小结84-86

第五章 总结与展望86-88

5.1 探讨总结86

5.2 探讨革新点86

5.3 有待深入探讨的不足86-88