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【摘要】ISO9000标准是国际标准化组织颁布的世界通用的质量管理标准。该标准引入远程教育教务管理是否合理，贯标过程中凸显的问题有哪些，本文立足于天津广播电视大学关于ISO9000标准应用于远程教育教务管理的探索和实践，通过调查访问，逐一分析上述问题，探求提高远程教育教务管理水平的思路与方法。
【关键词】ISO9000标准；远程教育教务管理；问题；对策
1007-4309（2012）04-0032-2.5
目前，国内远程高等教育战略转型的同时其质量问题成为人们的关注焦点。为进一步加强管理，构建更为有效的质量保障体系，不少高校引入ISO9000标准。该标准应用于远程教育教务管理是否合理，本文通过分析天津广播电视大学教务管理关于ISO9000标准的应用实践，查找实施过程中存在的矛盾和问题，提出合理化应用标准的建议，以期对科学、合理的借鉴和应用标准有指导作用。
ISO9000强调各种质量活动的标准化、规范化和程序化，强调以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的方法等八项质量管理原则。其先进性在于把质量工作的重点放在预防上，对实现质量标准的过程和环节进行系统化控制，防止不合格产品出现，并不断改进，以科学化、规范化管理代替传统的经验型、粗放型管理。ISO9000标准所提出的关于质量管理的要求，更多的是指导思想和管理理念，因此对从属于怎么写作行业的远程高等教育领域同样适用。
天津广播电视大学关于ISO9000质量管理的引入和探索始于2010年，经过近两年运行，在现有资源基础上改革创新，优化组合，在实践中进行了一些有益的探索和尝试。
第一，建立教学教务质量管理体系文件以实现规范管理。天津电大教务处遵循系统化原则，从观念、基础操作、过程等多层面入手，在规范制度流程、理顺接口环节的基础上，发动全员，建立了一个包括教学管理、考试管理和学籍管理的金字塔形质量管理体系。体系顶层是纲领性文件质量管理手册，包括质量方针和质量目标，层层细化分解到岗位，促使每名员工都要按照纲领进行工作。体系骨干包括5个程序文件，39个支持文件，81项记录和67个外来文件，为远程教务管理工作确立规范提供保障，从学生入校到毕业离校，逐个环节列出可能出现工作疏漏或造成质量影响的风险点，逐个分析预防措施，完善流程图，保证了教务管理全过程的可控性，使得影响远程高等教学质量的关键因素和人才培养过程中的关键环节，始终处于受控状态。
第二，建立教学教务标准化运行监督办公室以加快系统标准化建设进程。天津广播电视大学教务处领导班子高度重视ISO9000质量管理体系贯标工作，在处内建立教学教务标准化运行监督办公室协调电大系统教学教务标准化工作。办公室建立至今已经对免修免考管理、教师任课资格审核、学位英语考试、大学四六级英语考试、成绩复查、开放教育毕业审核等教学教务管理重点环节工作实施内部审核，促进了工作过程的持续改进，加快了教务管理标准化建设进程。
第三，建立双周工作汇编制度以促进ISO9000思想贯彻到日常教务管理工作中。天津广播电视大学教务处双周工作汇编以ISO9000管理思想为基础，强调每双周总结各科室主要工作，简述工作时间和流程，量化工作结果，凸显政策变化和工作创新点，记录顾客反馈，总结整改措施，集中实现了PDCA循环中检查的环节。
ISO9000标准为远程教育教务管理提高全员责任意识，明确责任分工，理顺工作机制、完善工作程序带来了一系列令人欣喜的变化，取得了显著地成效。调查显示，80%受访者表示通过ISO9000标准的实施，改变了过去经验管理的弊端，做到了事事有依据，工作更加规范化。然而，我们也应看到，由于远程教育的教育属性以及应用标准的客观条件制约，决定了ISO9000标准在引进过程中必然会产生一定的“排斥反应”。
作为一个用于第三方认证的标准，首先要求我们建立一整套文件，并严格按照文件体系执行，即“写你所说、做你所写、记你所做”。同时，该文件也是第二方或者第三方进行质量审核的依据。也就是说，除法律条文，方针政策之外，审核依据主要由受审者制定。这就为一部分关键工作躲避审核“钻空子”提供了充分的条件。在对11名受
【关键词】ISO9000标准；远程教育教务管理；问题；对策
1007-4309（2012）04-0032-2.5
目前，国内远程高等教育战略转型的同时其质量问题成为人们的关注焦点。为进一步加强管理，构建更为有效的质量保障体系，不少高校引入ISO9000标准。该标准应用于远程教育教务管理是否合理，本文通过分析天津广播电视大学教务管理关于ISO9000标准的应用实践，查找实施过程中存在的矛盾和问题，提出合理化应用标准的建议，以期对科学、合理的借鉴和应用标准有指导作用。
一、ISO9000标准应用于我国远程高等教育的探索及其意义
ISO是“国际标准化组织”的英文简称（即International Organization for Standardization词组首字母的缩写）。我国于1978年成为ISO正式成员。ISO9000（族）是国际标准化组织颁布的关于产品、怎么写作等领域质量认证的一系列标准的总称，即“ISO9000系列标准”。ISO9000强调各种质量活动的标准化、规范化和程序化，强调以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的方法等八项质量管理原则。其先进性在于把质量工作的重点放在预防上，对实现质量标准的过程和环节进行系统化控制，防止不合格产品出现，并不断改进，以科学化、规范化管理代替传统的经验型、粗放型管理。ISO9000标准所提出的关于质量管理的要求，更多的是指导思想和管理理念，因此对从属于怎么写作行业的远程高等教育领域同样适用。
天津广播电视大学关于ISO9000质量管理的引入和探索始于2010年，经过近两年运行，在现有资源基础上改革创新，优化组合，在实践中进行了一些有益的探索和尝试。
第一，建立教学教务质量管理体系文件以实现规范管理。天津电大教务处遵循系统化原则，从观念、基础操作、过程等多层面入手，在规范制度流程、理顺接口环节的基础上，发动全员，建立了一个包括教学管理、考试管理和学籍管理的金字塔形质量管理体系。体系顶层是纲领性文件质量管理手册，包括质量方针和质量目标，层层细化分解到岗位，促使每名员工都要按照纲领进行工作。体系骨干包括5个程序文件，39个支持文件，81项记录和67个外来文件，为远程教务管理工作确立规范提供保障，从学生入校到毕业离校，逐个环节列出可能出现工作疏漏或造成质量影响的风险点，逐个分析预防措施，完善流程图，保证了教务管理全过程的可控性，使得影响远程高等教学质量的关键因素和人才培养过程中的关键环节，始终处于受控状态。
第二，建立教学教务标准化运行监督办公室以加快系统标准化建设进程。天津广播电视大学教务处领导班子高度重视ISO9000质量管理体系贯标工作，在处内建立教学教务标准化运行监督办公室协调电大系统教学教务标准化工作。办公室建立至今已经对免修免考管理、教师任课资格审核、学位英语考试、大学四六级英语考试、成绩复查、开放教育毕业审核等教学教务管理重点环节工作实施内部审核，促进了工作过程的持续改进，加快了教务管理标准化建设进程。
第三，建立双周工作汇编制度以促进ISO9000思想贯彻到日常教务管理工作中。天津广播电视大学教务处双周工作汇编以ISO9000管理思想为基础，强调每双周总结各科室主要工作，简述工作时间和流程，量化工作结果，凸显政策变化和工作创新点，记录顾客反馈，总结整改措施，集中实现了PDCA循环中检查的环节。
ISO9000标准为远程教育教务管理提高全员责任意识，明确责任分工，理顺工作机制、完善工作程序带来了一系列令人欣喜的变化，取得了显著地成效。调查显示，80%受访者表示通过ISO9000标准的实施，改变了过去经验管理的弊端，做到了事事有依据，工作更加规范化。然而，我们也应看到，由于远程教育的教育属性以及应用标准的客观条件制约，决定了ISO9000标准在引进过程中必然会产生一定的“排斥反应”。
二、ISO9000标准应用于远程教育教务管理实践问题分析
在天津广播电视大学教务处标准化管理工作推进过程中，通过对校内及系统教学单位共11名管理人员进行调查访问，发现ISO9000标准在初期实践过程中尚存在以下问题和矛盾：(一)ISO9000质量标准文件主观制定与第三方审核形成漏洞
ISO9000外部审核的意义在于，通过审核找出管理过程中存在的问题，制定出整改方案，从而明确管理质量目标和定位，规范管理流程和标准，建立质量保障和监控机制，促进组织长期健康发展。作为一个用于第三方认证的标准，首先要求我们建立一整套文件，并严格按照文件体系执行，即“写你所说、做你所写、记你所做”。同时，该文件也是第二方或者第三方进行质量审核的依据。也就是说，除法律条文，方针政策之外，审核依据主要由受审者制定。这就为一部分关键工作躲避审核“钻空子”提供了充分的条件。在对11名受
摘自：毕业论文摘要范文www.udooo.com
访者关于问题“你是否会将所有工作标准写入文件接受审核”的回答统计中发现，8人选择“否”，选择率超过72%。究其原因，一名工作人员时如是说“我在工作手册的制定中，从来就不把有问题的工作内容加入其中。你明明知道这项工作存在问题，存在不规范操作或者流程不完善的地方，为什么还要把它暴露给外审专家？列入不合格项会给自己和工作带来多少麻烦？工作手册中不列入有问题的或者不明确的工作项，专家也就没有审核依据，就不会查出问题”。之所以在标准化运行过程中出现这种现象，除了高校及其工作人员自身对于质量审核目的理解有偏差之外，标准审核本身的缺陷也不容忽视。