试议成本控制基于客户联系管理物流运输企业成本制约

摘　要：通常情况下，能源、员工工资及管理费等构成要素的持续上涨造成国内物流运输企业成本居高不下，而文章是从客户关系管理角度分析成本控制途径并以扬州远安物流公司为例提出成本控制新对策，从而为物流运输企业成本控制改革提供借鉴。
关键词：运输成本；客户关系管理；成本控制改革
1008-4428（2012）11-18 -02

一、物流运输企业成本

(一)运输成本界定

运输成本是指为完成运输活动而发生的一切相关费用，包括支付的运输费用以及与运输行政管理和维护运输工具有关的费用。主要包括人工费用、营运费用及其他费用。

(二)物流运输企业成本构成

物流运输企业主要以第三方运输业务为主的物流企业，其主要成本集中于运输环节中，但是又不等同于运输成本，还包括车辆调度成本、装卸搬运成本及其他成本。

(三)物流运输企业成本影响因素

1、政策因素。和地方政府为了抑制或鼓励某些商品的流动，保证人民生产生活的正常有序的开展而采用一定的方法和措施达到提高或降低运输成本的目标。
2、市场因素。日益增多的同行业竞争或日渐萎缩的市场份额都会影响物流运输企业重新审视怎么写作计划，变化怎么写作。
3、客户关系因素。稳定与良好的客户关系可以极大地减少物流运输企业的资源闲置时间，提高设备与工具的利用效益，达到“双赢”乃至“多赢”的效果。

二、客户关系管理

(一)客户关系管理概念

客户关系管理（CRM）是指通过与顾客的持续沟通了解顾客多变的需求，从而不断改进公司的产品与怎么写作以满足顾客需求的连续过程。

(二)客户管理的优势

1、充足的信息资源库

客户关系管理过程是信息不断充实、不断更新与不断利用的阶段。通过日常企业间交易与人员往来，公司可以了解并储存大量信息，表面信息是客户名称、类型及联系人等，而内在信息则是客户发展战略、资源计划及负责人兴趣爱好等，这类信息也称为延伸信息。充足的信息资源库提高公司的决策准确性与效率。

2、高效的信息管理技术

成功的客户关系管理是以高效的信息管理技术为基础的。互联网、电子商务平台、供应链管理及物联网等技术都为信息管理技术的发展与壮大奠定了基础，成为企业客户关系管理中不可缺少的技术组成部分。信息管理技术在客户关系管理中的成功应用也为企业的快速市场反应提供了更丰富的方法和手段。

3、健全的信息管理制度

新形势下的企业竞争不再是简单的竞争，而应该是速度与灵活性的竞争。实时把握客户需求变化及客户特征信息是企业制定发展计划的重要依据，也是决定企业能否持续发展的先决条件。健全的信息管理制度既能为企业保证信息有效畅通、准确传递，又能保障商业机密不外泄，从而提升企业在风云多变的市场中的竞争能力。

三、扬州远安物流有限公司成本控制现状

扬州远安物流有限公司凭借与中外运、中集通华等大型公司的合作业务发展迅速，目前公司固定资产7500万元，年营业额

1.2亿元，是一家以运输业务为主，兼营仓储、包装、装卸等业务的物流怎么写作公司。

(一)企业成本构成

公司运输成本主要由油费、过路费与杂项开支构成。据最新数据统计分析得出油费占总运费的38%，过路费占总运费的18%，杂项开支占总运费的6.5%。从以上结论可以看出，能源消耗占有主要份额，尤其在目前汽油、柴油长期上涨的情况下，这一因素将占据越来越重要的地位。

(二)成本控制方法

1、以车为统计单位，以车牌为统计对象，以驾驶员为责任人控制成本。每辆车的购置时间不同，保养维护状况不同，乃至驾驶人员技术差异等原因，在统计分析近三年历史数据的基础上制定每辆车的折旧、保险及配件养护平均水平，从而估算每位驾驶员的经济效益。

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2、以每车保养及调度组为项目考核对象。通过对每辆车的使用频率、行驶里程及载货重量数据统计，公司分析每个项目组的运作效率，制定合理的奖惩措施保证运输成本的稳定。
3、引进运输管理信息系统。为了有效管理在外作业车辆满负荷、高效率运作，公司已采用现代运输管理信息系统，通过GPS定位、油量消耗监控及行驶速度等环节管理，降低成本，提高怎么写作质量。

四、客户关系管理带来成本控制的改革

从以上内容可以看出，物流运输成本管理仅是集中于明显成本支出部分，如能源消耗、过路费及通话费等杂项内容，而忽视了运输过程中的等待、闲置及路线错误带来的变相成本增加。

(一)客户关系管理可以减少货到目的地的等待时间

据了解，美国大型货车司机每周都有休息的时间，每天正常工作是8小时，以扬州到上海运输为例只需要一天时间就足够。但换成国内运输企业操作，两地的货物运输超过12小时，甚至高达两夜一天时间。当然，这与客户企业的装卸搬运效率有密切关系，但同时，运输企业与客户之间的无缝对接才更为重要。据统计，由于不能及时进入客户企业仓库区装卸，货车司机60%以上需要等待一天才能离开。

(二)客户关系管理可以减少车辆调度的协调时间

目前，绝大多数物流运输企业不能满足客户单位的发货需求的车辆总数，缺口大约在15%至20%之间。为了达到客户发货及到货及时性的要求，运输企业必然采用配载方式运输额外货物。销售旺季导致的货物流通旺季要求运输调度员具备较强的沟通协调能力，掌握丰富的合作运输单位资源，才能保证不损失写作技巧的客户利益。因此，客户关系管理成为车辆调度中重要的支持手段。

(三)客户关系管理可以减少运输途中的成本增加

政府、协会和相关合作单位都是公司客户关系管理中的组成部分，及时有效地与主管部门的沟通与交流可以避免或降低运输途中“意外”产生的费用。相似车况的货运车辆从同一家公司运输货物，起始点为天津，终点都为扬州，但是令管理者意外的是其中一辆车杂费多支出8000元。此外，完善的客户关系管理可以对路线规划、联系费用及满载返程等方面都有积极作用。

五、物流运输企业客户关系管理建设

(一)构建客户关系管理信息平台

首先根据企业实际情况购置或合作开发商务平台，建设客户信息资源库；其次将商务平台、运输管理系统及收支系统融合；最后，年终考核方式也可以体现在系统输出项目中。

(二)转变观念，适合客户需求变化

客户关系管理的根本内涵是知晓客户多样的需求，改进自身而达到满足客户的目的。物流运输企业作为第三方物流不仅注重企业规模的扩大、市场竞争力的增强及运输成本的控制，更应注重客户要求，因为稳定长期的客户才是生存之本，这样才能实现行业联动与产业联动。

(三)员工素质培训

了解客户、欣赏客户及尊重客户等做法建立的前提条件是拥有宽广的胸襟和长远的眼光。员工素质的高低则直接影响企业对外形象，影响客户管理各个方面，因此，员工素质的培训与提高是提高客户关系管理境界的最重要因素。
参考文献：
　劳动与社会保障部办公室.物流运输管理实务[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2009：40.
　马刚.客户关系管理[M].辽宁：东北财经大学出版社[M].2008：6-10.
[3]　周芳鹃，雷定猷.运输成本的控制分析[J].物流科技，2006（10）．
作者简介：
赵琪，女，江苏扬州人，扬州工业职业技术学院经济管理系讲师，技术经济与管理类硕士，主要研究方向：项目管理。